Vous souhaitez récompenser les clients fidèles de votre entreprise de commerce électronique ? Dans cet article, nous vous présenterons les différents programmes de fidélisation que vous pouvez mettre en œuvre dans votre entreprise de commerce électronique.
Quels sont les avantages des programmes de fidélisation de la clientèle ?
Le commerce électronique devrait devenir encore plus important et les statistiques des entreprises de commerce électronique montrent que les ventes de commerce électronique devraient représenter 13,7 % des ventes au détail dans le monde. Les propriétaires de sites de commerce électronique savent que le succès de leur plateforme est dû à la fidélité de leur clientèle. Les avantages d'un programme de fidélisation de la clientèle sont :
- Achats répétés : Les programmes de fidélisation maintiendront l'engagement de vos clients qui effectueront des achats répétés sur votre site. Cela permet de stimuler les ventes pour votre site de commerce électronique.
- Faible coût : Le coût d'acquisition d'un nouveau client est 5 fois plus élevé que celui de la vente à des clients existants. Les programmes de fidélisation entraînent une augmentation des ventes à faible coût.
- Valeur vie client : Un avantage important d'un programme de fidélisation est l'augmentation de la valeur vie client. Une fois que vous connaissez le comportement d'achat du client, vous pouvez planifier vos programmes de fidélisation de manière à bénéficier au client à chaque étape. Cela augmentera la fidélité à la marque et la valeur vie du client.
- Relation solide : Dans toute entreprise, la relation joue le rôle le plus important. Si vous avez une relation positive avec le client, cela vous profitera à long terme. Si vous valorisez le client et le récompensez, cela renforcera la relation. Lorsque vous lancez un nouveau produit, le client sera prêt à acheter en raison d'une relation personnelle forte avec votre marque.
- Guerre des prix : Vous n'avez pas besoin de vous lancer dans une guerre des prix avec les concurrents pour acquérir des clients. Au lieu de cela, avec le programme de fidélisation en place, le client sera fidèle à votre marque. Cela vous permet de concentrer vos efforts sur le service client et de satisfaire le client.
Le maintien de la fidélité est un aspect important d'une entreprise car, d'une part, il est moins cher de conserver les clients existants. Cela aide également à réengager les clients et à les ramener sur votre site.
La question suivante qui vient à l'esprit est la suivante : comment récompenser les clients fidèles ? Dans cet article, nous vous montrerons les meilleures façons pour les propriétaires de commerce électronique d'établir des programmes de fidélisation pour récompenser les clients qui ont été fidèles et qui sont restés avec eux. Le programme de fidélisation est l'une des tactiques d'optimisation de la conversion qui peuvent augmenter les ventes.
Quels sont les programmes de fidélisation de la clientèle pour les entreprises de commerce électronique ?
Programme de points
Le programme de points a été utilisé par les magasins physiques et peut également être adapté au commerce électronique. Ce programme repose sur un principe simple : plus vous dépensez, plus vous obtenez de points.
Chaque fois que votre client effectue un achat sur votre site Web ou dans votre boutique physique, si vous en avez une, il reçoit un certain nombre de points en fonction de ce qu'il a dépensé. Plus il dépense, plus il gagne de points.
Vous pouvez donner une touche créative à ce programme de fidélité et lui donner un nom. L'important est d'expliquer clairement les mécanismes du programme à vos clients afin qu'ils soient motivés à obtenir des points et des récompenses.
Les points donnent aux clients la possibilité de gagner des récompenses et vous non seulement augmentez la valeur moyenne des commandes de vos clients, mais vous les encouragez également à investir dans votre marque. Cette démarche minimise la probabilité qu'ils se tournent vers un concurrent.
Vous devez cependant garder votre système de points simple, afin qu'il soit facile pour les clients de suivre leurs points.
Le programme payant
Les programmes payants exigent que les membres paient des frais mensuels ou annuels pour rejoindre votre club de membres VIP. Vous devez avoir un public considérable et une clientèle fidèle pour que ce programme de fidélité soit efficace. Les clients fidèles et les acheteurs fréquents sont vos cibles pour le programme payant, car les nouveaux consommateurs ne sont pas susceptibles d'adhérer à un programme VIP.
Rendez votre programme VIP suffisamment précieux et exclusif aux membres, sinon il perdra de sa valeur.
Exemple de programme de fidélité payant
Barnes and Noble a géré un club de membres VIP efficace qui coûte 25 $ par an, et il offre aux membres des réductions, la livraison gratuite et d'autres avantages.
Cependant, pour que les gens paient 25 $, vous devez leur montrer la valeur du programme à l'avance, comme l'a fait Barnes and Noble. Par exemple, ils ont ajouté la récompense d'obtenir 60 $ de coupons une fois que les clients ont obtenu l'adhésion VIP. Une fois que vous montrez que la valeur de votre programme de fidélité dépasse le coût, les gens s'inscriront.
Enfin, vous pouvez convaincre les gens de s'inscrire en montrant des témoignages de clients sur l'adhésion VIP payante comme preuve sociale.
Le programme caritatif
Le marché est aujourd'hui plus réceptif aux entreprises ayant une conscience sociale. Vous pouvez avoir un programme de fidélité qui n'inclut pas nécessairement de remises ; au lieu de cela, pour établir une relation plus solide avec vos clients, vous pouvez intégrer vos valeurs d'entreprise dans votre programme. Si vous créez un programme de fidélité basé sur des valeurs mutuelles avec votre client, vous êtes plus susceptible d'inspirer la fidélité à la marque.
Exemple de programme caritatif (Programme de fidélité client)
Ce fait est illustré par The Body Shop, qui a intégré le bien-être animal dans son programme.
Dans le cadre du programme VIP de The Body Shop, ils offrent aux clients la possibilité de faire don de leurs points de récompense à des organisations caritatives axées sur le bien-être animal.
Les clients de The Body Shop partagent leurs valeurs et cela rend l'option de don encore plus significative. Les valeurs mutuelles vous donnent l'opportunité de vous connecter avec vos clients à un niveau plus profond, renforçant ainsi votre relation avec eux.
Le programme à paliers
Ce programme est basé sur des niveaux de fidélité. Ce programme exige que plus vos clients achètent vos produits et services, plus ils obtiennent de récompenses. Offrir un programme de fidélité à plusieurs niveaux signifie que votre marque sera toujours présente à l'esprit de vos clients. De plus, les programmes à plusieurs niveaux sont passionnants et s'apparentent à la gamification où les membres atteignent des niveaux supérieurs à mesure qu'ils « participent ».
Construisez votre programme à plusieurs niveaux de telle sorte que plus un membre a de points, plus il peut obtenir de récompenses exclusives. Rendez les récompenses du niveau le plus élevé ultra-exclusives, donc plus attrayantes. Si vous voulez motiver les membres à atteindre des niveaux supérieurs, incluez des pourcentages pour chaque niveau. Montrez combien de membres ont atteint chaque niveau afin que vos clients soient motivés à atteindre un niveau supérieur pour gagner un statut social parmi les membres.
Le programme Partenaire
Les clients connaissent les avantages des programmes de fidélité et recherchent plus de flexibilité dans les récompenses. Vous avez la possibilité de vous associer à d'autres entreprises pour renforcer et être plus créatif avec vos programmes de fidélité. Cette démarche vous offre plus d'opportunités pour développer votre clientèle, mais facilite également la création de nouvelles relations commerciales. Une étude a révélé que 68 % des milléniaux tiennent compte des récompenses pour rester fidèles à une marque.
Plus une marque offre de récompenses, plus elle fidélise. S'associer à d'autres entreprises peut renforcer la fidélité de vos propres clients. Par exemple, le programme de fidélité de Nike offre des avantages exclusifs aux membres qui incluent des partenariats avec Apple, Classpass et Headspace.
Conclusion
Les entreprises de commerce électronique prospèrent grâce à la fidélité et à la confiance qu'une nouvelle génération de consommateurs leur accorde. Pour que votre e-commerce se développe et gagne en traction, vous devriez mettre en place des programmes de fidélité qui rendront le choix d'acheter dans votre boutique e-commerce plus attrayant et plus précieux. Cela aide également à réengager les utilisateurs inactifs. Il existe de nombreuses façons créatives de récompenser vos clients et la mise en place de programmes de fidélité existants pour une entreprise de commerce électronique ou la réflexion à vos propres programmes peut rendre le processus d'achat d'autant plus excitant et amusant pour votre marché cible.
