Quer recompensar os clientes leais da sua loja online? Neste artigo, vamos mostrar-lhe os diferentes programas de fidelização que pode implementar na sua loja online.
Quais são os benefícios dos programas de fidelização de clientes?
Prevê-se que o comércio eletrónico se torne ainda maior e as estatísticas de negócios de comércio eletrónico mostram que as vendas de comércio eletrónico deverão representar 13,7% das vendas a retalho em todo o mundo. Os proprietários de sites de comércio eletrónico sabem que o sucesso da sua plataforma se deve à lealdade da sua base de clientes. Os benefícios de ter um programa de fidelização de clientes são:
- Compras Repetidas: Os programas de fidelização manterão os seus clientes envolvidos, que farão compras repetidas no seu site. Ajuda a impulsionar as vendas da sua loja online.
- Baixo Custo: O custo de aquisição de um novo cliente é 5 vezes superior ao de vender a clientes existentes. Os programas de fidelização levam a um aumento das vendas a baixo custo.
- Valor de Vida do Cliente: Um benefício importante de um programa de fidelização é o aumento do valor de vida do cliente. Assim que conhecer o comportamento de compra do cliente, pode planear os seus programas de fidelização de forma a beneficiar o cliente em cada etapa. Isto aumentará a lealdade à marca e o valor de vida do cliente.
- Relação Forte: Em qualquer negócio, a relação desempenha o papel mais importante. Se tiver uma relação positiva com o cliente, isso beneficiá-lo-á a longo prazo. Se valorizar o cliente e o recompensar, isso fortalecerá a relação. Quando lançar qualquer novo produto, o cliente estará pronto para comprar devido a uma forte relação pessoal com a sua marca.
- Guerra de Preços: Não precisa de entrar numa guerra de preços com os concorrentes para adquirir clientes. Em vez disso, com o programa de fidelização implementado, o cliente será leal à sua marca. Permite-lhe concentrar o esforço no atendimento ao cliente e em manter o cliente satisfeito.
Manter a lealdade é um aspeto importante de um negócio porque, por um lado, é mais barato reter os clientes existentes. Também ajuda a reativar clientes e a trazê-los de volta ao seu site.
A próxima questão que surge é como recompensamos os clientes leais? Neste artigo, mostraremos as melhores formas como os proprietários de lojas online podem estabelecer programas de fidelização para recompensar os clientes que foram leais e permaneceram com eles. O programa de fidelização é uma das táticas de otimização de conversão que podem aumentar as vendas.
Quais são os esquemas de fidelização de clientes para negócios de comércio eletrónico?
Programa de Pontos
O Programa de Pontos tem sido utilizado por lojas físicas e pode ser adaptado ao comércio eletrónico também. Este programa tem um princípio simples: quanto mais gastar, mais pontos ganha.
De cada vez que o seu cliente faz uma compra no seu website ou loja física, se tiver uma, recebe uma certa quantidade de pontos dependendo do valor gasto. Quanto mais gastar, mais pontos ganhará.
Pode dar um toque criativo a este programa de fidelização e dar-lhe um nome. O importante é explicar explicitamente a mecânica do programa aos seus clientes para que fiquem motivados a obter os pontos e as recompensas.
Os pontos dão aos clientes a oportunidade de ganhar recompensas e você não só aumenta o valor médio de compra dos seus clientes, como também os incentiva a investir na sua marca. Esta medida minimiza a probabilidade de mudarem para um concorrente.
Tem de manter o seu sistema de pontos simples, no entanto, para que seja fácil para os clientes acompanharem os seus pontos.
O Programa Pago
Os programas pagos exigem que os membros paguem uma taxa mensal ou anual para aderir ao seu clube de membros VIP. Precisa de ter um número considerável de seguidores e uma base de clientes fiéis para que este programa de fidelização seja eficaz. Clientes fiéis e compradores frequentes são os seus alvos para o programa pago, uma vez que os novos consumidores não são propensos a aderir a um programa VIP.
Torne o seu programa VIP valioso e exclusivo apenas para membros, caso contrário, perderá o seu valor.
Exemplo de Programa de Fidelização Pago
A Barnes and Noble realizou um clube de membros VIP eficaz que custa 25 dólares por ano, e oferece aos membros descontos, portes grátis e outros benefícios.
No entanto, para que as pessoas paguem 25 dólares, tem de lhes mostrar o valor do programa antecipadamente, como a Barnes and Noble fez. Por exemplo, adicionaram a recompensa de obter 60 dólares em cupões assim que os clientes obtivessem a adesão VIP. Assim que mostrar que o valor do seu programa de fidelização supera o custo, as pessoas aderirão.
Finalmente, pode convencer as pessoas a aderir mostrando testemunhos de clientes da adesão VIP paga como prova social.
O Programa de Caridade
O mercado atual é mais recetivo a empresas com consciência social. Pode ter um programa de fidelização que não inclua descontos, em vez disso, para construir uma relação mais forte com os seus clientes, pode incorporar os valores da sua empresa no seu programa. Se criar um programa de fidelização estabelecido em torno de valores mútuos com o seu cliente, é mais provável que inspire lealdade à marca.
Exemplo de Programa de Caridade (Programa de Fidelização de Clientes)
Este facto é exemplificado pela The Body Shop, que colocou o bem-estar animal como parte do seu programa.
Como parte do programa VIP da The Body Shop, eles dão aos clientes a opção de doar os seus pontos de recompensa a instituições de caridade focadas no bem-estar animal.
Os clientes da The Body Shop partilham os seus valores e isso torna a opção de doação ainda mais significativa. Valores mútuos dão-lhe a oportunidade de se conectar com os seus clientes a um nível mais profundo, fortalecendo a sua relação com eles.
O Programa de Níveis
Este programa baseia-se em níveis de lealdade. Este programa exige que quanto mais os seus clientes compram os seus produtos e serviços, mais recompensas recebem. Oferecer um programa de lealdade escalonado significa que a sua marca estará sempre na mente do seu cliente. Além disso, os programas escalonados são excitantes e semelhantes à gamificação, onde os membros atingem níveis mais altos quanto mais "participam".
Construa o seu programa de níveis de forma que quanto mais pontos um membro tiver, mais recompensas exclusivas poderá obter. Torne as recompensas no nível mais alto ultra-exclusivas, portanto, mais atraentes. Se quiser motivar os membros a atingir níveis mais altos, inclua percentagens para cada nível. Mostre quantos membros atingiram cada nível para que os seus clientes fiquem motivados a atingir um nível mais alto para ganhar estatuto social entre os membros.
O Programa de Parceiros
Os clientes conhecem os benefícios dos programas de lealdade e procuram maior flexibilidade nas recompensas. Tem a opção de fazer parceria com outras empresas para fortalecer e ser mais criativo com os seus programas de lealdade. Esta mudança ajuda-o com mais oportunidades no crescimento da sua base de clientes, mas também facilita a construção de novas relações comerciais. Um estudo descobriu que 68% dos millennials consideram as recompensas ao permanecerem leais a uma marca.
Quanto mais recompensas uma marca oferece, mais tempo eles ficam. Fazer parceria com outras empresas pode impulsionar a lealdade dos seus próprios clientes. Como exemplo, o programa de lealdade da Nike tem benefícios exclusivos de adesão que incluem parcerias com a Apple, Classpass e Headspace.
Conclusão
Os negócios de e-commerce prosperam devido à lealdade e confiança que uma nova geração de consumidores lhe deu. Para que o seu e-commerce cresça e ganhe mais tração, deve implementar programas de lealdade que tornem a escolha de comprar na sua loja de e-commerce mais atraente e valiosa. Também ajuda a re-engajar utilizadores inativos. Existem muitas formas criativas de recompensar os seus clientes e implementar programas de lealdade existentes para um negócio de e-commerce ou pensar nos seus próprios pode tornar o processo de compra ainda mais excitante e divertido para o seu mercado-alvo.
