¿Quieres recompensar a los clientes leales de tu negocio de comercio electrónico? En este artículo, te mostraremos los diferentes programas de fidelización que puedes implementar en tu negocio de comercio electrónico.
¿Cuáles son los beneficios de los programas de fidelización de clientes?
Se prevé que el comercio electrónico sea aún mayor y las estadísticas de negocios de comercio electrónico muestran que se espera que las ventas de comercio electrónico representen el 13,7 por ciento de las ventas minoristas en todo el mundo. Los propietarios de sitios de comercio electrónico saben que el éxito de su plataforma se puede atribuir a la lealtad de su base de clientes. Los beneficios de tener un programa de fidelización de clientes son:
- Compra repetida: Los programas de fidelización mantendrán a tus clientes comprometidos, quienes realizarán compras repetidas en tu sitio. Ayuda a impulsar las ventas de tu sitio web de comercio electrónico.
- Bajo coste: El coste de adquirir un nuevo cliente es 5 veces mayor que vender a clientes existentes. Los programas de fidelización conducen a un aumento de las ventas a bajo coste.
- Valor de vida del cliente: Un beneficio importante de un programa de fidelización es el aumento del valor de vida del cliente. Una vez que conozcas el comportamiento de compra del cliente, podrás planificar tus programas de fidelización de manera que beneficien al cliente en cada paso. Esto aumentará la lealtad a la marca y el valor de vida del cliente.
- Relación sólida: En cualquier negocio, la relación juega el papel más importante. Si tienes una relación positiva con el cliente, te beneficiará a largo plazo. Si valoras al cliente y lo recompensas, fortalecerás la relación. Cuando lances cualquier producto nuevo, el cliente estará listo para comprar debido a una sólida relación personal con tu marca.
- Guerra de precios: No necesitas entrar en una guerra de precios con los competidores para adquirir clientes. En cambio, con el programa de fidelización implementado, el cliente será leal a tu marca. Te permite esforzarte en el servicio al cliente y mantener al cliente satisfecho.
Mantener la lealtad es un aspecto importante de un negocio porque, por un lado, es más barato retener a los clientes existentes. También ayuda a re-involucrar a los clientes y traerlos de vuelta a tu sitio.
La siguiente pregunta que viene a la mente es, ¿cómo recompensamos a los clientes leales? En este artículo, mostraremos las mejores maneras en que los propietarios de comercio electrónico pueden establecer programas de fidelización para recompensar a los clientes que han sido leales y se han mantenido con ellos. El programa de fidelización es una de las tácticas de optimización de la conversión que pueden aumentar las ventas.
¿Qué son los esquemas de fidelización de clientes para negocios de comercio electrónico?
Programa de Puntos
El Programa de Puntos ha sido utilizado por tiendas físicas y puede adaptarse al comercio electrónico. Este programa tiene un principio simple: cuanto más gastas, más puntos obtienes.
Cada vez que tu cliente realiza una compra en tu sitio web o tienda física, si tienes una, recibe una cierta cantidad de puntos dependiendo de cuánto haya gastado. Cuanto más gasta, más puntos ganará.
Puedes darle un toque creativo a este programa de fidelización y ponerle un nombre. Lo importante es explicar explícitamente la mecánica del programa a tus clientes para que se sientan motivados a conseguir los puntos y las recompensas.
Los puntos brindan a los clientes la oportunidad de ganar recompensas y tú no solo aumentas el valor promedio de los pedidos de tus clientes, sino que también los animas a invertir en tu marca. Este movimiento minimiza la probabilidad de que cambien a un competidor.
Sin embargo, debes mantener tu sistema de puntos simple, para que sea fácil para los clientes hacer un seguimiento de sus puntos.
El Programa de Pago
Los programas de pago requieren que los miembros paguen una cuota mensual o anual para unirse a tu club de miembros VIP. Necesitas tener un seguimiento considerable y una base de clientes leales para que este programa de fidelización sea efectivo. Los clientes leales y compradores frecuentes son tus objetivos para el programa de pago, ya que es poco probable que los nuevos consumidores se unan a un programa VIP.
Haz que tu programa VIP sea lo suficientemente valioso y exclusivo solo para miembros, de lo contrario, perderá su valor.
Ejemplo de Programa de Fidelización de Pago
Barnes and Noble ha gestionado un club de miembros VIP efectivo que cuesta 25 dólares al año, y ofrece a los miembros descuentos, envío gratuito y otros beneficios.
Sin embargo, para que la gente pague 25 dólares, tienes que mostrarles el valor del programa por adelantado, como hizo Barnes and Noble. Por ejemplo, añadieron la recompensa de obtener cupones por valor de 60 dólares una vez que los clientes obtuvieron la membresía VIP. Una vez que demuestras que el valor de tu programa de fidelización supera el costo, la gente se unirá.
Finalmente, puedes convencer a la gente para que se una mostrando testimonios de clientes de la membresía VIP de pago como prueba social.
El Programa de Caridad
El mercado actual es más receptivo a las empresas con conciencia social. Puedes tener un programa de fidelización que no tenga que incluir descuentos; en cambio, para construir una relación más sólida con tus clientes, puedes incorporar los valores de tu negocio en tu programa. Si creas un programa de fidelización establecido en torno a valores mutuos con tu cliente, es más probable que inspires lealtad a la marca.
Ejemplo de Programa de Caridad (Programa de Fidelización de Clientes)
Este hecho lo ejemplifica The Body Shop, que ha incluido el bienestar animal como parte de su programa.
Como parte del programa VIP de The Body Shop, ofrecen a los clientes la opción de donar sus puntos de recompensa a organizaciones benéficas centradas en el bienestar animal.
Los clientes de The Body Shop comparten sus valores y esto hace que la opción de donación sea aún más significativa. Los valores mutuos te brindan la oportunidad de conectar con tus clientes a un nivel más profundo, fortaleciendo tu relación con ellos.
El Programa por Niveles
Este programa se basa en niveles de lealtad. Este programa requiere que cuanto más compren sus clientes sus productos y servicios, más recompensas obtendrán. Ofrecer un programa de lealtad por niveles significa que su marca siempre estará en la mente de sus clientes. Además, los programas por niveles son emocionantes y similares a la gamificación, donde los miembros alcanzan niveles más altos cuanto más "participan".
Construya su programa por niveles de tal manera que cuantos más puntos tenga un miembro, más recompensas exclusivas podrá obtener. Haga que las recompensas en el nivel más alto sean ultraexclusivas, por lo tanto, más atractivas. Si desea motivar a los miembros a alcanzar niveles más altos, incluya porcentajes para cada nivel. Muestre cuántos miembros han alcanzado cada nivel para que sus clientes se sientan motivados a alcanzar un nivel más alto para obtener estatus social entre los miembros.
El Programa de Socios
Los clientes conocen los beneficios de los programas de lealtad y buscan una mayor flexibilidad en las recompensas. Tiene la opción de asociarse con otras empresas para fortalecer y ser más creativo con sus programas de lealtad. Este movimiento le ayuda a tener más oportunidades de hacer crecer su base de clientes, pero también facilita la creación de nuevas relaciones comerciales. Un estudio descubrió que el 68% de los millennials tienen en cuenta las recompensas para mantenerse leales a una marca.
Cuantas más recompensas ofrezca una marca, más permanecerán. Asociarse con otras empresas puede aumentar la lealtad de sus propios clientes. Como ejemplo, el programa de lealtad de Nike tiene beneficios exclusivos para miembros que incluyen asociaciones con Apple, Classpass y Headspace.
Conclusión
Los negocios de comercio electrónico prosperan gracias a la lealtad y la confianza que les ha brindado una nueva generación de consumidores. Para que su comercio electrónico crezca y gane más tracción, debe implementar programas de lealtad que hagan que la elección de comprar en su tienda de comercio electrónico sea más atractiva y valiosa. También ayuda a reactivar a los usuarios inactivos. Hay muchas formas creativas de recompensar a sus clientes y la implementación de programas de lealtad existentes para un negocio de comercio electrónico o la creación de uno propio puede hacer que el proceso de compra sea aún más emocionante y divertido para su mercado objetivo.
