Quer um manual fácil para reduzir o abandono de carrinho? Neste artigo, partilharemos um manual fácil para reduzir o abandono de carrinho.
Hoje, com tantas opções em websites de comércio eletrónico, os clientes não conseguem decidir rapidamente e abandonam o seu carrinho. De acordo com o último relatório da SalesCycle, a taxa média de abandono de carrinho é de 75,6%. Com uma taxa tão elevada, as empresas estão a perder milhões de euros todos os anos. Um relatório recente da Barclaycard sugere que, em média, um cliente britânico abandona um carrinho no valor de 30 euros, resultando em quase 18 mil milhões de euros de receita perdida anualmente. É muito importante implementar a sua estratégia para reduzir o abandono de carrinho.
Com uma quantidade tão grande de vendas perdidas, reduzir o abandono de carrinho é uma das principais prioridades para qualquer negócio de comércio eletrónico. Converter uma venda de abandono de carrinho custa menos do que adquirir novos clientes e tem uma maior probabilidade de conversão.
O que é abandono de carrinho e quais são os tipos
A maioria dos visitantes não se torna cliente numa única visita. Eles vêm ao seu website, navegam por diferentes páginas e opções, mas saem sem fazer qualquer compra. Existem diferentes tipos de abandono de carrinho:
Abandono de Carrinho: O visitante acede ao seu website e adiciona um produto ao seu carrinho. No entanto, antes de concluir a compra, o visitante fecha o website, abandonando assim o seu carrinho.
Abandono de Navegação: A maioria dos visitantes acede ao seu website e navega por várias páginas e produtos. Após algum tempo, os visitantes fecham o website sem adicionar nenhum produto ao seu carrinho, o que é chamado de abandono de navegação.
Quais são as principais razões para o abandono de carrinho?
Existem muitas razões para o abandono de carrinho e varia de acordo com a indústria. Vamos analisar as razões para o abandono de carrinho: A Baymard realizou uma pesquisa para entender as razões do abandono de carrinho por parte dos visitantes.
Melhores práticas para reduzir o abandono de carrinho de compras
Como pode ver no gráfico acima, a maioria das razões para o abandono de carrinho pode ser facilmente melhorada seguindo práticas simples. Abaixo estão as melhores práticas para reduzir os problemas de abandono de carrinho:
Seja transparente quanto aos custos
Uma das principais razões para os clientes desistirem é o preço final. Durante a visualização do produto, o cliente não está ciente dos custos adicionais, como envio, embalagem ou outros custos. Na página de checkout final, os custos adicionais surgem como uma surpresa para o cliente e resultam no abandono do carrinho.
A melhor forma de resolver é ser transparente quanto aos custos. Na página do produto, mencione claramente os outros custos que estão excluídos do preço. Isto permitirá ao comprador conhecer todas as taxas antes de passar para o próximo passo da compra.
A Amazon faz isso bem, mencionando-os na própria página do produto. Abaixo está um exemplo de página de produto da Amazon:
Na página do produto, a Entrega Grátis está claramente mencionada na imagem acima
Na página do produto, o custo de entrega está claramente mencionado na imagem acima
Checkout como Convidado
Muitas vezes, o website obriga o cliente a criar uma conta para prosseguir com o checkout. Para criar uma conta, o cliente tem de introduzir todos os detalhes como nome, morada e palavra-passe. Isto resulta no abandono do carrinho e perda de receita.
Permita que o cliente faça o checkout como convidado, o que significa que o cliente pode prosseguir com a conclusão da compra sem criar uma conta. Um cliente navegou no seu website e decidiu finalmente fazer uma compra. No entanto, a criação forçada de conta para concluir a compra dissuade o cliente de completar a compra. De acordo com o estudo, um website sem opção de checkout como convidado resultou em 37% de abandono de carrinho.
Pode evitar isto facilmente oferecendo ao cliente a opção de checkout como convidado. Pode mais tarde contactar o cliente por e-mail e convencê-lo a criar uma conta. Uma vez que o foco principal de qualquer negócio de e-commerce são as conversões, deixe os clientes converterem primeiro e depois planeie a sua estratégia para que os clientes criem também uma conta no seu website.
Fator de Confiança
Com tantas fraudes online a acontecer, os clientes estão mais conscientes de fazer pagamentos. Para fazer qualquer tipo de transação online, as pessoas têm de introduzir todos os detalhes, incluindo nome, morada, detalhes do cartão de crédito. Para além dos detalhes do cartão, as seguintes informações são geralmente solicitadas ao fazer um pedido online:
Nome/Morada/Email/Número de Telefone
Mencione claramente a razão para a introdução de cada campo. Isto permitirá ao cliente introduzir os detalhes com confiança.
Para cada website, criar um fator de confiança é de grande preocupação. A falta de confiança leva a uma média de 19% de casos de abandono de carrinho. A questão do fator de confiança pode ser facilmente resolvida.
Verifique as formas abaixo de criar um fator de confiança na mente do cliente;
Selos de Confiança
Os selos de confiança criam uma sensação de conforto e confiança na mente dos clientes. Cria um selo de confiança de marcas de segurança de topo como McAfee, VeriSign, Norton, TrustE e muitas outras. Pode usar os selos de confiança no seu rodapé, páginas de produtos e também na página final de checkout/pagamento. Baymard fez uma pesquisa para entender em que selo de confiança as pessoas confiam.
Avaliações de Clientes
Um estudo descobriu que 88% dos clientes consideram as avaliações de clientes como uma recomendação pessoal. Antes de fazer qualquer compra ou seleção de produto, o visitante verifica as avaliações do produto. As avaliações criam confiança na mente dos clientes sobre o produto. Um bom número de avaliações pode aumentar a conversão em 4,6%.
As avaliações não só ajudam a construir um fator de confiança, como também levam a uma decisão mais rápida sobre a compra. Isto, por sua vez, reduz o número de abandono de carrinho para o seu website.
Avaliações públicas em diferentes plataformas
Existem muitas plataformas de terceiros e blogs que se concentram inteiramente em avaliações. Estes websites permitem apenas que avaliações autenticadas sejam publicadas nos seus websites. Websites como G2Crowd, Capterra oferecem plataformas para recolher avaliações de clientes. Uma boa avaliação de clientes nestes websites cria confiança entre os clientes.
*Recentemente, a PushEngage foi nomeadamelhor desempenho sob notificação proativasoftware da G2Crowd
Existem outros websites como toptenreviews que analisam e comparam os produtos. Estes websites fazem uma pesquisa completa de cada produto, as suas características, prós e contras. Isto ajuda o cliente a verificar os detalhes antes de fazer a compra final. Assim que um cliente fica satisfeito com os detalhes completos, ele vai ao seu website e faz a compra. Este resultado é uma maior conversão e menor abandono de carrinho por parte do cliente.
Política de Devolução
Nas compras online, as pessoas não conseguem sentir ou tocar no produto. Algumas coisas que pode fazer são mostrar imagens de diferentes ângulos e também adicionar um vídeo do produto real. As pessoas também consultam as avaliações antes de fazer a compra final. Apesar disso, muitas vezes os produtos são diferentes do que as pessoas esperavam. Para fazer a compra final, uma pessoa lê a Política de Devolução do produto. Só se a política de devolução oferecida for satisfatória, compra o produto, caso contrário abandona o carrinho. Uma má política de devolução causa 11% de problemas de abandono de carrinho.
Pode resolver isto facilmente oferecendo uma política de devolução muito fácil, dependendo das categorias de produtos. Cada indústria é diferente e a política de devolução também. Pode oferecer Garantia de Reembolso e Política de Devolução Sem Perguntas. Mantenha 30 dias de política de devolução. Uma boa política de devolução traz confiança às pessoas para encomendar um produto do seu website. Pode também verificar os seus concorrentes para ver que política de devolução eles oferecem em categorias semelhantes. Um dos melhores exemplos seria a Política de Devolução da Amazon. Eles têm uma política de devolução fácil e detalhada para cada categoria.
Período de Entrega
Antes de encomendar, as pessoas gostariam de saber quando receberão o produto. Não prometa em excesso sobre o tempo de entrega. É sempre bom prometer menos e entregar menos. Isto certamente aumentará a satisfação do cliente.
Pode criar uma página separada detalhando o Envio e a Entrega. Mencione todos os diferentes tipos de envio e o tempo de entrega. Além disso, mencione claramente o tempo de entrega aproximado na página do produto e na página de checkout. Isto reduzirá a surpresa de última hora para o cliente. Eles saberão o cronograma de entrega antes de fazer a compra. Isto levará a menos abandono de carrinho e mais conversão.
Tempo de Carregamento do Website
O tempo de carregamento do website é um fator importante que contribui para o abandono da página. Atualmente, os clientes são impacientes. Se o seu website demorar mais de 3 segundos a carregar, pode estar a perder metade dos seus clientes. Um aumento no tempo de carregamento do website resulta num aumento da taxa de rejeição, o que pode também afetar o seu ranking orgânico. De acordo com o Google, 2 segundos ou menos deve ser o tempo ideal de carregamento da página para qualquer website. De acordo com o estudo, 1 segundo de atraso resulta numa redução de 7% na conversão e numa diminuição de 16% na satisfação do cliente.
Conforme o estudo, se melhorar a velocidade do seu website em 1 segundo, isso leva a um aumento de 2% nas conversões. Existem muitas ferramentas gratuitas para verificar o estado de carregamento e otimização da página do website. Uma das ferramentas mais comuns e boas para começar é o Google Page Speed.
Processo de Checkout Simples
Mantenha o seu fluxo de checkout simples e direto, com distrações mínimas. O fluxo de checkout é o aspeto mais crucial quando se trata de conversões. Durante o fluxo de checkout, mencione claramente:
- Detalhe do Produto
- Imagem do Produto
- Número Total
- Preço do Produto
- Custos de entrega
Evite pedir quaisquer detalhes desnecessários ao cliente, quando ele está a tentar concluir a compra. O fluxo de checkout da Amazon é muito simples e eficaz. Abaixo está a captura de ecrã:
Assim que o cliente entra no fluxo de checkout, ele não pode navegar para nenhuma outra página. Assim que o cliente concluir a compra, ele pode navegar pelo website.
Múltiplas Opções de Pagamento
Não quer perder clientes que estão prontos para fazer o pagamento, mas não conseguem porque as opções de pagamento preferidas não estão disponíveis. Tente incluir todas as principais opções de pagamento. As opções mais comuns são pagamentos com cartão, incluindo débito e crédito. Pagamento à Cobrança é também uma opção de pagamento popular.
Ter múltiplos pagamentos garante que o cliente consegue concluir a compra. Pode também apresentar diferentes formas de cativar o cliente a fazer a compra. Pode oferecer uma opção de EMI fácil, opção de EMI sem juros. Pode até fazer parceria com os bancos populares para obter um desconto extra para o cliente que paga com o seu cartão.
Perder clientes devido à falta de opções de pagamento é a última coisa que quer no seu negócio.
Reengajar para Converter
Muitas vezes os visitantes não convertem numa única visita. Uma das técnicas importantes para usar notificações push é reengajar os utilizadores no momento certo. Reengaje com os clientes de forma atempada para reduzir o abandono do carrinho. Pode usar serviços de notificações push do navegador para reengajar com o utilizador. Usando notificações push pode reduzir eficazmente o abandono do carrinho. Existem várias formas de reengajar com os clientes depois de adicionarem o produto ao carrinho:
- Enviar Mensagem: Quando os clientes adicionam um produto ao carrinho, pode enviar uma mensagem no site para o lembrar do produto no carrinho.
- Mostrar Carrinho no Topo: Assim que um cliente adiciona o produto ao carrinho, destaque o carrinho no topo quando o cliente navega pelo website. Desta forma, o cliente será lembrado de que o seu produto ainda está no carrinho.
- Mensageiro no Site: Pode iniciar uma conversação no messenger e ver se eles estão a enfrentar algum problema com o processo de checkout. Desta forma, saberá antecipadamente sobre qualquer problema e irá resolvê-lo, e o cliente não abandonará o carrinho.
Retarget para recuperar receita perdida
Se um cliente abandonou o carrinho e saiu do site, ainda tem a oportunidade de recuperar a sua receita perdida. Existem muitas formas de os re-direcionar usando diferentes ferramentas. O custo do re-direcionamento é muito inferior ao custo de aquisição de novos clientes. Deve re-direcionar os clientes com carrinhos abandonados através de todos os canais. Abaixo estão algumas das ferramentas eficazes para re-direcionar clientes com carrinhos abandonados:
- E-mail: Pode enviar e-mails de carrinho abandonado com todos os detalhes. Inclua a imagem do produto e todos os detalhes necessários com o preço e link para completar a encomenda. Pode até enviar cupões exclusivos para que possam completar a encomenda.
- Notificações Push: Usando notificações push web, pode enviar uma notificação incluindo a imagem do produto com o link da página de checkout e o preço. As Notificações Push Web são entregues em tempo real no navegador do cliente e resultam numa taxa de abertura e taxa de cliques mais elevadas em comparação com o e-mail. Pode criar uma série de campanhas de notificação de abandono de carrinho para enviar ao cliente em intervalos regulares. Pode incluir um código de cupão por tempo limitado para que o cliente complete a transação. Em termos de desempenho da campanha de abandono de carrinho, a notificação push tem um desempenho 37% melhor do que o e-mail. Também pode rastrear a receita gerada usando a notificação push de abandono de carrinho.
- Google Ads: Para usar anúncios de re-direcionamento do Google, precisa de colocar pixéis do Google no seu site. Os anúncios do Google permitem-lhe re-direcionar os seus clientes quando visitam diferentes sites. O cliente pode estar a navegar noutros sites ou a fazer uma pesquisa, o Google mostrará os seus anúncios. Aumenta o alcance dos seus anúncios e direciona os clientes quando navegam. Com uma exibição repetida dos seus anúncios, o produto estará no topo da mente do cliente. Isto resultará na conclusão da compra pelo cliente.
- Facebook Ads: Para anúncios do Facebook para clientes, precisa de colocar o pixel do Facebook no seu site. A maioria dos clientes terá uma conta do Facebook. Usando o Facebook, pode re-direcionar os seus clientes quando estão a navegar no Facebook. Também pode usar o Facebook Messenger para clientes. Pode configurar uma campanha automatizada de mensagens do Facebook. Quando o cliente abandona o carrinho e sai do seu site e vai para o Facebook, receberá uma mensagem no Messenger do FB com detalhes sobre o seu carrinho. O Messenger do FB tem uma conversão muito maior em comparação com os e-mails.
Acima estão as poucas melhores soluções para reduzir o abandono de carrinho num website de e-commerce. Pode também verificar o seu painel de análise ou instalar um mapa de calor para compreender o comportamento do cliente no seu site. Desta forma, saberá em que página ou áreas o cliente se foca mais antes do abandono de carrinho. Pode também realizar um inquérito perguntando os principais motivos para o abandono de carrinho. Embora empregue as estratégias possíveis para combater o abandono de carrinho, pode haver muitas outras razões que estão fora do seu controlo. No entanto, se aplicar as táticas certas, ajudar-lhe-á a reduzir e recuperar o abandono de carrinho e a poupar muita receita. O mesmo se aplica a websites de viagens. Eles também experienciam abandono de reservas. Pode combater o abandono de reservas implementando estratégias de otimização.
Estudo de Caso – Campanha de Notificação Push de Abandono de Carrinho
Na PushEngage, compreendemos a importância do abandono de carrinho para os nossos clientes. Criámos uma funcionalidade separada exclusivamente para executar a campanha de abandono de carrinho. Abaixo estão os estudos de caso de alguns websites de e-commerce que beneficiaram com Notificações Push:
Mydeal
Mydeal.com.au é um website de e-commerce australiano. Eles já têm todas as ferramentas integradas. No entanto, procuravam uma ferramenta que fosse fácil de integrar, avançada e que oferecesse melhores resultados.
A PushEngage tem algumas funcionalidades avançadas especificamente para e-commerce. Mydeal optou pela PushEngage para as suas notificações push. Num curto período de tempo, obtiveram uma taxa de subscrição mais elevada, melhoraram a taxa de abertura e a taxa de cliques. Utilizando as Notificações de Abandono de Carrinho da PushEngage, MyDeal.com.au viu um aumento de 20% na receita. Verifique os infográficos abaixo para mais detalhes.
Ofertia
Ofertia é uma das principais plataformas online para publicação de ofertas. Para a Ofertia, o timing é a chave. Precisam de atualizar o utilizador sobre as últimas ofertas e promoções antes que expirem. Eles também procuravam formas de aumentar a sua base de subscritores.
Com a PushEngage, a Ofertia conseguiu alcançar os clientes nos momentos certos. A PushEngage permite enviar Notificações Push Web para o subscritor diretamente no seu navegador. Utilizando a PushEngage, a Ofertia conseguiu 39% de utilizadores recorrentes no seu website. Os infográficos abaixo detalham os benefícios.
BollywoodKart
BollywoodKart é uma empresa de e-commerce que lida com vestuário de moda. A sua principal preocupação era o Abandono de Carrinho. Eles procuravam formas de reduzir a taxa de abandono de carrinho.
Com a PushEngage, iniciaram a sua campanha de notificação push de abandono de carrinho. Utilizaram a campanha de Abandono de Carrinho baseada em eventos, que é incorporada na PushEngage, e obtiveram um aumento de 15% na receita de abandono de carrinho. O infográfico abaixo mostra os detalhes completos.
