هل ترغب في مكافأة العملاء المخلصين لعملك في التجارة الإلكترونية؟ في هذه المقالة، سنعرض لك برامج الولاء المختلفة التي يمكنك تطبيقها في عملك في التجارة الإلكترونية.
ما هي فوائد برامج ولاء العملاء؟
من المتوقع أن تصبح التجارة الإلكترونية أكبر، وتظهر إحصائيات أعمال التجارة الإلكترونية أن مبيعات التجارة الإلكترونية من المتوقع أن تشكل 13.7٪ من مبيعات التجزئة في جميع أنحاء العالم. يعرف أصحاب مواقع التجارة الإلكترونية أن نجاح منصتهم يمكن أن يُعزى إلى ولاء قاعدة عملائهم. فوائد وجود برنامج ولاء العملاء هي:
- عمليات الشراء المتكررة: برامج الولاء ستحافظ على تفاعل عملائك الذين سيقومون بعمليات شراء متكررة على موقعك. يساعد ذلك في زيادة المبيعات لـموقع التجارة الإلكترونية الخاص بك.
- تكلفة منخفضة: تكلفة اكتساب عميل جديد أعلى بـ 5 مرات من البيع للعملاء الحاليين. تؤدي برامج الولاء إلى زيادة المبيعات بتكلفة منخفضة.
- القيمة الدائمة للعميل: إحدى الفوائد المهمة لبرنامج الولاء هي زيادة القيمة الدائمة للعميل. بمجرد معرفة سلوك الشراء للعميل، يمكنك تخطيط برامج الولاء الخاصة بك بطريقة تفيد العميل في كل خطوة. سيزيد هذا من ولاء العلامة التجارية والقيمة الدائمة للعميل.
- علاقة قوية: في كل عمل تجاري، تلعب العلاقة الدور الأكبر. إذا كانت لديك علاقة إيجابية مع العميل، فسوف تفيدك على المدى الطويل. إذا كنت تقدر العميل وتكافئه، فسيؤدي ذلك إلى تقوية العلاقة. عندما تطلق أي منتج جديد، سيكون العميل مستعدًا للشراء بسبب علاقة شخصية قوية مع علامتك التجارية.
- حرب الأسعار: لا تحتاج إلى الدخول في حرب أسعار مع المنافسين لاكتساب العملاء. بدلاً من ذلك، مع وجود برنامج الولاء، سيكون العميل مخلصًا لعلامتك التجارية. يتيح لك ذلك بذل الجهد في خدمة العملاء والحفاظ على رضا العملاء.
يعد الحفاظ على الولاء جانبًا مهمًا من جوانب العمل التجاري، لأنه أرخص في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. كما أنه يساعد على إعادة إشراك العملاء وإعادتهم إلى موقعك.
السؤال التالي الذي يتبادر إلى الذهن هو كيف نكافئ العملاء المخلصين؟ في هذه المقالة، سنعرض أفضل الطرق التي يمكن لأصحاب التجارة الإلكترونية من خلالها إنشاء برامج ولاء لمكافأة العملاء الذين كانوا مخلصين وظلوا معهم. برنامج الولاء هو أحد تكتيكات تحسين التحويل التي يمكن أن تزيد المبيعات.
ما هي مخططات ولاء العملاء لأعمال التجارة الإلكترونية؟
برنامج النقاط
تم استخدام برنامج النقاط من قبل المتاجر الفعلية ويمكن تكييفه في التجارة الإلكترونية أيضًا. يتمتع هذا البرنامج بمبدأ بسيط وهو كلما أنفقت أكثر، حصلت على المزيد من النقاط.
في كل مرة يقوم فيها عميلك بإجراء عملية شراء على موقعك الإلكتروني أو في متجرك الفعلي، إذا كان لديك واحد، فإنه يحصل على كمية معينة من النقاط اعتمادًا على المبلغ الذي أنفقه. كلما أنفق أكثر، زادت النقاط التي يكسبها.
يمكنك إضافة لمسة إبداعية إلى برنامج الولاء هذا وإعطائه اسمًا. الشيء المهم هو شرح آليات البرنامج بوضوح لعملائك حتى يكونوا متحمسين للحصول على النقاط والمكافآت.
تمنح النقاط العملاء فرصة لكسب المكافآت، وأنت لا تزيد فقط من متوسط قيمة طلب عميلك، بل تشجعهم أيضًا على الاستثمار في علامتك التجارية. هذه الخطوة تقلل من احتمالية تحولهم إلى منافس.
عليك أن تحافظ على بساطة نظام النقاط الخاص بك، حتى يسهل على العملاء تتبع نقاطهم.
البرنامج المدفوع
تتطلب البرامج المدفوعة من الأعضاء دفع رسوم شهرية أو سنوية للانضمام إلى نادي أعضاء VIP الخاص بك. تحتاج إلى قاعدة متابعين كبيرة وقاعدة عملاء مخلصين ليكون هذا البرنامج فعالاً. العملاء المخلصون والمشترون المتكررون هم هدفك للبرنامج المدفوع، حيث لا يُرجح أن ينضم المستهلكون الجدد إلى برنامج VIP.
اجعل برنامج VIP الخاص بك ذا قيمة كافية وحصريًا للأعضاء فقط، وإلا فإنه سيفقد قيمته.
مثال على برنامج ولاء مدفوع
تدير Barnes and Noble نادي أعضاء VIP فعالًا يكلف 25 دولارًا سنويًا، ويقدم للأعضاء خصومات وشحنًا مجانيًا ومزايا أخرى.
ومع ذلك، لكي يدفع الناس 25 دولارًا، عليك أن تُظهر لهم قيمة البرنامج مقدمًا كما فعلت Barnes and Noble. على سبيل المثال، أضافوا مكافأة الحصول على كوبونات بقيمة 60 دولارًا بمجرد حصول العملاء على عضوية VIP. بمجرد أن تُظهر أن قيمة برنامج الولاء الخاص بك تفوق التكلفة، سينضم الناس.
أخيرًا، يمكنك إقناع الناس بالانضمام من خلال عرض شهادات العملاء لعضوية VIP المدفوعة كدليل اجتماعي.
البرنامج الخيري
السوق في الوقت الحاضر أكثر تقبلاً للشركات ذات الضمير الاجتماعي. يمكنك الحصول على برنامج ولاء لا يتضمن خصومات، وبدلاً من ذلك، لبناء علاقة أقوى مع عملائك، يمكنك دمج قيم عملك في برنامجك. إذا صادف أن أنشأت برنامج ولاء قائمًا على قيم مشتركة مع عملائك، فمن المرجح أن تلهم ولاء العلامة التجارية.
مثال على برنامج خيري (برنامج ولاء العملاء)
تتجلى هذه الحقيقة في The Body Shop التي وضعت رعاية الحيوان كجزء من برنامجها.
كجزء من برنامج VIP الخاص بـ The Body Shop، يمنحون العملاء خيار التبرع بنقاط مكافآتهم للجمعيات الخيرية التي تركز على رعاية الحيوان.
يشارك عملاء The Body Shop قيمهم، وهذا يجعل خيار التبرع أكثر جدوى. تمنحك القيم المشتركة فرصة للتواصل مع عملائك على مستوى أعمق، مما يقوي علاقتك بهم.
البرنامج المتدرج
يعتمد هذا البرنامج على مستويات الولاء. يتطلب هذا البرنامج أنه كلما زادت مشتريات عملائك من منتجاتك وخدماتك، زادت المكافآت التي يحصلون عليها. إن تقديم برنامج ولاء متدرج يعني أن علامتك التجارية ستكون دائمًا في ذهن عملائك. علاوة على ذلك، فإن البرامج المتدرجة مثيرة وتشبه ألعاب التحفيز حيث يصل الأعضاء إلى مستويات أعلى كلما "شاركوا" أكثر.
قم ببناء برنامج المستويات الخاص بك بطريقة تزيد بها نقاط العضو، تزيد المكافآت الحصرية التي يمكنه الحصول عليها. اجعل المكافآت في أعلى مستوى حصرية للغاية وبالتالي أكثر جاذبية. إذا كنت ترغب في تحفيز الأعضاء للوصول إلى مستويات أعلى، فقم بتضمين نسب مئوية لكل مستوى. أظهر عدد الأعضاء الذين وصلوا إلى كل مستوى حتى يحفز عملاؤك على الوصول إلى مستوى أعلى لاكتساب مكانة اجتماعية بين الأعضاء.
برنامج الشركاء
يعرف العملاء فوائد برامج الولاء ويبحثون عن مرونة أكبر في المكافآت. لديك خيار الشراكة مع شركات أخرى لتعزيز برامج الولاء الخاصة بك وتكون أكثر إبداعًا بها. تساعدك هذه الخطوة على الحصول على المزيد من الفرص في تنمية قاعدة عملائك ولكنها تسهل أيضًا بناء علاقات تجارية جديدة. اكتشفت إحدى الدراسات أن 68٪ من جيل الألفية يأخذون المكافآت في الاعتبار للبقاء مخلصين لعلامة تجارية.
كلما زادت المكافآت التي تقدمها العلامة التجارية، زادت مدة بقائهم. يمكن أن تؤدي الشراكة مع شركات أخرى إلى تعزيز ولاء عملائك. على سبيل المثال، يتضمن برنامج ولاء Nike مزايا عضوية حصرية تشمل شراكات مع Apple و Classpass و Headspace.
الخلاصة
تزدهر شركات التجارة الإلكترونية بسبب الولاء والثقة التي منحها لها جيل جديد من المستهلكين. لكي تنمو تجارتك الإلكترونية وتكتسب المزيد من الزخم، يجب عليك وضع برامج ولاء تجعل خيار الشراء في متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك أكثر جاذبية وقيمة. كما أنه يساعد في إعادة إشراك المستخدمين غير النشطين. هناك العديد من الطرق الإبداعية لمكافأة عملائك ووضع برامج ولاء موجودة لشركة تجارة إلكترونية أو التفكير في برامجك الخاصة يمكن أن يجعل عملية التسوق أكثر إثارة ومتعة لسوقك المستهدف.
