Shopifyストアの有料広告費は、前四半期に28％増加しました。収益は9％増加しました。計算してみると、6か月前にリーチしたのと同じ買い物客にリーチするために、より多くのお金を使っていることがわかりました。リピート購入率はほとんど変わっていません。
獲得コストの上昇と停滞したリテンションとの間のこのギャップは、ほとんどのオムニチャネルShopifyの会話が開始されるべき場所ですが、ほとんど行われていません。
現在ランク付けされているガイドは、オムニチャネルを定義し、マルチチャネルと対比させ、多数のチャネルをリストアップし、「エクスペリエンスを統合する」ことを提案しています。彼らが省略しているのは、実際にギャップを埋める部分です。オムニチャネルShopify戦略の中心には、所有チャネルのコアが必要です。なぜなら、レンタルチャネルは、サイクルごとに同じ買い物客にリーチするために、より多くのお金を請求するのに対し、所有チャネルは、サブスクライバーベースが成長するにつれて価値が複利で増加するからです。
このガイドでは、Shopifyストアにとってオムニチャネルが何を意味するのか、実際に所有しているチャネルはどれか、単一の買い物客のIDを中心にそれらを統合する方法、収益を動かす具体的なリテンションシーケンス、およびアトリビューションの整合性を失うことなく結果を測定する方法について説明します。また、Webプッシュ、アプリプッシュ、WhatsAppなどの所有チャネルが、すべてをまとめるリテンションレイヤーとしてその戦略にどのように適合するかについても説明します。
Shopifyストアにとって「オムニチャネル」が実際に意味すること（および意味しないこと）
オムニチャネルとは、顧客が使用するすべてのチャネルにわたる統合された買い物客エクスペリエンスであり、あるチャネルでの履歴、好み、意図が次のチャネルで表示されるものに影響を与えます。
マルチチャネルとは、データを共有しない可能性のある複数のチャネルを並行して実行することです。メールがあり、有料広告があり、Instagramがありますが、それぞれが独自の顧客バージョンに独自のメッセージを送信しています。
この区別は重要です。なぜなら、ほとんどのマルチチャネルShopifyストアは、すでに自分がオムニチャネルであると信じているからです。メールプラットフォームが、プッシュ通知ですでに回復したカートを買い物客が放棄したことを知らない場合、あなたはマルチチャネルです。SMSツールが、1週間に4回の通知を受信した後にプッシュをオプトアウトした顧客を知らない場合、あなたはマルチチャネルです。
| マルチチャネル | オムニチャネル | |
|---|---|---|
| データ | 各チャネルには独自の顧客レコードがあります | チャネル間で共有される単一の買い物客ID |
| メッセージング | 各チャネルは独自のキャンペーンカレンダーを実行します | チャネルは調整します—次に何がトリガーされるかは、最後何が起こったかによって決まります |
| アトリビューション | 各チャネルは独立してクレジットを主張します | 実際にコンバージョンしたチャネルに帰属する収益 |
| 結果 | 断片化されたエクスペリエンス、メッセージの衝突の可能性 | 調整されたエクスペリエンス、各チャネルが役割を果たします |
Shopifyオムニチャネル戦略の目標は、どこにでもいることではありません。それは、買い物客が現在実際に使用しているチャネルで、適切な場所、適切な瞬間にいることです。
所有チャネルとレンタルチャネル：戦略を定義する経済性
スタック内のすべてのチャネルは、所有またはレンタルという2つのカテゴリのいずれかに分類されます。
レンタルチャネルは、毎回ショッパーにリーチするために料金が発生します。ソーシャル広告、Googleショッピング、Amazon広告など、可視性は支払い続ける限り存在します。FacebookのCPMレートは、年々一貫して上昇しています。eコマースキーワードのGoogleショッピングCPCも同様の軌跡をたどっています。先月獲得したショッパーは、今月も市場価格でコストがかかります。
所有チャネルは、働き方が異なります。オプトインを通じて、一度だけ購読者を獲得するために支払い、その後、各メッセージの送信コストは数分の1セントになります。あなたのメールリスト、ウェブプッシュ購読者ベース、WhatsAppオプトインリスト、アプリプッシュ購読者：これらは、構築するにつれて価値が増す資産です。
経済性は単純です。有料広告のインプレッションは、プラットフォームやオーディエンスによって$0.02〜$0.05 CPMになる可能性があります。オプトインした購読者へのウェブプッシュ通知は、そのわずかな一部のコストで済みます。そして、その購読者には、競合他社と競合して注意を引くことなく、将来のすべてのキャンペーンでリーチできます。
これは、あらゆる健全なオムニチャネルShopify戦略の基盤となるCAC（顧客獲得コスト）の計算方法です。レンタルチャネルのCACはプラットフォームの競争とともに上昇し、所有チャネルのリーチコストは購読者ベースの増加とともに低下します。広告費を比例して増やさずにLTV（顧客生涯価値）を伸ばしているマーチャントは、通常、獲得投資を所有チャネルのリスト構築にシフトさせています。
これは、有料チャネルを放棄することを意味するものではありません。有料チャネルは獲得のための手段であり、所有チャネルはリテンション（顧客維持）のための手段であると理解することです。所有チャネルのリテンションは複利で増える資産であり、有料リーチは変動費です。この区別を曖昧にするオムニチャネルShopify戦略は、単に以前行っていたことの、より高価なバージョンにすぎません。
Shopifyのオムニチャネルスタックで重要なチャネル（所有権ティアとリーチ経済性）
すべてのチャネルが平等ではありません。所有権ティア別に考える方法は次のとおりです。
ティア1 — 完全所有、限界リーチコストはほぼゼロ：
- メールリスト — 基本です。配信の複雑さは高いですが、最も長く所有している資産です。他のすべてのチャネルがこれを補完します。
- ウェブプッシュ購読者 — オプトインしたブラウザ通知で、送信後数秒以内に配信されます。エンゲージメントの高いセグメントでの開封率は平均50〜80％ですが、メール業界のベンチマークは約20〜25％です。購読者はセッションやデバイスをまたいで維持されます。Shopifyストアフロントは、エンジニアリング作業なしで初日からウェブプッシュ購読者を集め始めることができます。
- アプリプッシュ購読者 — Shopifyモバイルアプリをお持ちの場合、オプトインしたプッシュ購読者はデバイスレベルでウェブプッシュと同様に機能します。ショッパーが受信トレイで待っているのではなく、スマートフォンの通知トレイにいるときにリーチします。
- WhatsAppオプトイン — WhatsAppの報告されている開封率98％（メッセージングプラットフォーム全体で広く報告されているベンチマーク）により、オプトインしたWhatsApp連絡先は、Shopifyマーチャントが構築できる最も信頼性の高い所有チャネル資産の1つです。
ティア2 — 所有しているが、大量になるとマージンを侵食するメッセージごとのコストがかかる：
- SMS購読者 — オプトインは所有していますが、メッセージごとのコスト構造により、リストサイズと送信頻度が増加するにつれてリテンションの経済性が低下します。
ティア3 — レンタルリーチ：
- 有料ソーシャル、Googleショッピング、マーケットプレイス広告。獲得には価値がありますが、リテンションの経済性には信頼性がありません。
オムニチャネルShopify戦略への示唆：まずティア1の所有チャネルを最も深く構築します。それらがリテンションの基盤です。レンタルチャネルは、所有チャネルのファネルに購読者を供給します。有料広告が訪問者を獲得し、適切なタイミングのオプトインプロンプトがそれをウェブプッシュまたはメール購読者に変換し、リテンションループが始まります。
Webプッシュがeコマースセグメント全体でどのように機能するかについての実際の例については、盗めるプッシュ通知の例ライブラリで、エンゲージした購読者コミュニケーションが大規模でどのように見えるかを確認できます。
Shopifyの購読者IDをチャネル間で統合する
定義だけのオムニチャネルガイドがスキップするメカニズムの問題がここにあります。
Shopifyストアには、Klaviyoに40,000件のメール購読者、PushEngageに12,000件のウェブプッシュ購読者、別のツールに3,000件のWhatsApp連絡先があるかもしれません。これらの3つのリストが同じショッパーレコードを参照できない場合、つまり、メールを送信する前に「この人は今日すでにカート回収プッシュを受け取ったか？」と尋ねることができない場合、オムニチャネルスタックを持っているとは言えません。ブランドカラーを共有する3つの並列チャネルを持っているだけです。
統合された購読者IDとは：
- 各チャネルのオプトインは、Shopifyの顧客IDまたは匿名ショッパープロファイルにマッピングされます。
- トリガー（カート放棄、商品閲覧、注文完了）が発生すると、システムはショッパーがどのチャネルをオプトインしたか、および各チャネルでの最後のタッチがいつだったかを尋ねます。
- 次のメッセージは、まだ送信されていない、最もリーチが高く最もコストの低いチャネルに送信されます。すべてのチャネルに同時に送信されるわけではありません。
これは、深いプラットフォーム統合が可能にすることです。PushEngageのShopify統合は、プッシュ購読者データをShopifyの顧客レコードに直接接続するため、カート放棄ワークフローは、送信前にショッパーがメール購読者でありプッシュ購読者でもあるかどうかを知ることができます。eコマース向けのマルチチャネル顧客エンゲージメントを統合プラットフォームから実行しているマーチャントは、より多くのチャネルでショッパーにリーチしているだけでなく、各ショッパーに適切なチャネルで適切なタイミングでリーチしています。
この連携がなければ、オムニチャネルはマーケティングコピーです。それがあれば、それは運用システムです。
Shopifyの収益を実際に動かすオムニチャネルユースケース
オムニチャネル戦略はシーケンスで現実になります。Shopifyマーチャントにとって最も回収可能な収益を促進する3つのユースケースがあります：
カート放棄：3チャネルリカバリーフロー
ショッパーがカートに追加し、購入せずに離脱します。時計が始まります。
- 30分後のウェブプッシュ — 意思決定がまだ温かいうちに送信されます。通知には商品、価格、およびカートへの直接リンクが表示されます。ウェブプッシュは、受信トレイやフィードの競合するオファーよりも前に、送信後数秒以内にショッパーにリーチします。
- 4時間後にWhatsApp — プッシュ通知でコンバージョンしなかった場合、すでに注意を払っている購入者にWhatsAppメッセージが届きます。開封率が高いということは、このタッチポイントが見られているということです。
- 24時間後にメール — どちらのチャネルでもコンバージョンしなかった場合、メールはより長い形式のクロージングとして機能し、多くの場合、期間限定のインセンティブが付与されます。
このように3段階のシーケンスは、各ステップが異なる放棄原因に対応するため、単一チャネルのブラストよりも2〜3倍多くのカート収益を回復します。PushEngageのマルチステップカート放棄自動化は、このシーケンスを1つのワークフロービルダーから実行します。チャネルごとに個別のツールは不要です。
閲覧放棄：2チャネルでの再エンゲージメント
購入者が商品ページまたはコレクションを表示したが、カートに追加しなかった場合。意図は存在するが、より弱い。
- 1時間後にWebプッシュ — 表示された商品と直接リンクを表示します。
- 48時間後にメール — より広範な再エンゲージメント。関連商品やソーシャルプルーフ（レビュー、ベストセラー状況）などを提示する可能性があります。
閲覧放棄シーケンスは、競合店に到達する前に、ファネルの早い段階で購入者を回復します。
ウィンバック：休眠購入者の回復シーケンス
45〜60日前に購入した顧客が戻ってきていない。
- 45日後にメール — ストレートな再エンゲージメント：「前回の注文以降の新着情報はこちらです。」
- 60日後にWebプッシュ — メールで戻ってこなかった場合、購入履歴に基づいた特定の商品レコメンデーションを含むプッシュ通知が、受信トレイ外に届きます。
- 75日後にWhatsApp — WhatsAppをオプトインしている高LTV顧客向けの、最後の高視認性タッチポイント。
このオムニチャネルを実現しているのはシーケンスロジックであり、標準的なマルチチャネルShopifyセットアップとは異なります。次のタッチは、前のタッチがコンバージョンしなかった場合にのみ実行され、チャネルは購入者がオプトインしたものに基づいて選択されます。チャネルは並行して実行されるのではなく、シーケンスで実行されます。
オムニチャネルのパフォーマンスを狂わずに（またはアトリビューションを失わずに）測定する方法
最も一般的なオムニチャネルEコマース測定の誤り：各チャネルが同じコンバージョンに対してクレジットを主張する。
プッシュ通知が送信され、購入者がクリックしたがすぐに購入しなかった。1時間後にメールを開き、クリックして購入した。メールがコンバージョンを主張する。しかし、プッシュ通知はセッションを再エンゲージしたタッチだった。アトリビューションモデルが語るストーリーを決定し、ほとんどのデフォルトのアトリビューションモデルはメールのストーリーを語る。
Shopifyオムニチャネルのための3つの測定原則：
- チャネルごと、キャンペーンごとの収益を測定する。開封やクリックだけでなく。 PushEngageの目標追跡レポートは、通知レベルでの収益を回復しました。先月、Webプッシュによるカート放棄がXドル、Yトランザクションで回復したことがわかれば、そのチャネルの予算ラインを擁護できます。
- リピート購入率とLTVを監視する。セッション指標だけでは不十分。 所有チャネルでの顧客維持が機能していることの長期的な証拠は、顧客がより頻繁に戻ってきて、生涯価値が上昇することです。これには90日以上かかりますが、これが正しいシグナルです。
- 全体像を把握するために適切なコンパニオンツールを使用する。 Webプッシュ、アプリプッシュ、メールの帰属はそれぞれのプラットフォーム内にあります。顧客ジャーニーにおけるチャネル間の相互作用を含め、クロスチャネル全体のビューを得るには、オムニチャネルEコマース指標を追跡するための最適なツールガイド（この記事と同時に公開）で測定スタックについて詳しく説明しています。
アトリビューションの作業は華やかではありません。しかし、Shopifyのオムニチャネル戦略が機能していることを知っていることと、機能していると信じていることとの違いはここにあります。
Shopifyオムニチャネルスタックの開始：チャネルの乱雑さを回避するシーケンス
Shopifyマーチャントが犯す最も一般的なオムニチャネルの間違いは、開始しないことではなく、適切に設定されていないチャネルを一度に複数開始してしまうことです。
実践的なシーケンス：
ステップ1：メールをマスターする。 メールリストは基盤です。メール自動化でカート放棄、閲覧放棄、ウェルカムシリーズが実行されていない場合、他のチャネルは症状を一時的に改善するだけで、リテンションシステムを構築することはできません。
ステップ2：Webプッシュを追加する。 Webプッシュは、2番目の所有チャネルで顧客にリーチします。また、メールをオプトインしない訪問者の約40〜60％をキャッチします。ここで始まるShopifyプッシュ通知戦略は、エンジニアリングコストがかかりません。Webプッシュ購読者は、ブラウザで「許可」をクリックした瞬間に、所有リストに追加されます。PushEngageのShopifyアプリは、エンジニアリング作業なしでShopify App Storeから数分で展開できます。
ステップ3：高意図トリガーのためにWhatsAppを追加する。 メールとWebプッシュが機能したら、最も意図の高い瞬間（カート放棄、注文ステータス更新、顧客が閲覧した商品の価格下落アラート）のためにWhatsAppを追加します。WhatsAppは、1日に複数回チェックするメッセージングアプリ内で顧客にリーチします。
ステップ4：モバイルアプリがある場合はアプリプッシュを追加する。 Shopifyストアにコンパニオンアプリがある場合、アプリプッシュはモバイルループを閉じ、セッション間にいるときにホーム画面で購読者にリーチします。
このシーケンスにより、4つのチャネルを同時に起動し、Shopify顧客データと統合されていない状態で、次の四半期を何もアトリビュートできない理由を尋ねて過ごすという罠を回避できます。
Webプッシュ、アプリプッシュ、WhatsAppレイヤーを1つのプラットフォームで、ネイティブなShopify Plusチェックアウト統合と連携させたいShopify Plusマーチャントの場合、PushEngage for Shopify Plusが開始点となります。PushEngageがShopifyストアのリテンションスタック全体で何ができるかのより広範なビューについては、PushEngageがShopifyストアにできることで完全な統合について説明しています。
広告費は安くなりません。買い物客がメールをより確実にチェックするようになることもありません。しかし、Shopifyマーチャントが、Webプッシュ、アプリプッシュ、WhatsApp、メールなどの、自社で管理できるチャネルの購読者基盤を深く構築すれば、予算がゼロに戻っても、キャンペーンごとにゼロからやり直す必要のないリーチを獲得できます。
これが、リテンションレイヤーにおける、機能するオムニチャネルShopify戦略の姿です。チャネルを増やすのではなく、適切なチャネルを、単一の買い物客IDを中心に統合し、意図とタイミングによって順序付けます。自社で管理できるチャネルのコアを構築すれば、オムニチャネルアーキテクチャの残りの部分は、確固たる基盤を持つことができます。
Webプッシュから始めましょう。これは、数分で展開でき、メールではリーチできない買い物客にリーチできるShopifyプッシュ通知戦略です。PushEngage for Shopify Plusは数分でセットアップでき、Shopifyの顧客データに直接接続します。
