بين "العميل النشط" و "تم إلغاء تثبيت التطبيق" يوجد منتصف طويل وهادئ: المستخدم الخامل. لا يزال لديهم تطبيقك. لا يزال لديهم إذن الإشعارات قيد التشغيل. لقد توقفوا ببساطة عن الظهور - وكل أسبوع يظلون خاملين، تزداد احتمالات إلغاء التثبيت. حملات استعادة المستخدمين الخاملين للتطبيقات تعمل بسبب هذا المنتصف: على عكس مشترك البريد الإلكتروني الذي تم التخلي عنه، فإن مستخدم التطبيق الخامل لا يزال على بعد نقرة واحدة من شاشة القفل للعودة.
إليك كيفية تحديد الخمول بصدق، والتسلسل ذي الثلاث طبقات الذي يستعيده، والأهم من ذلك - متى تتوقف عن الإرسال.
حدد الخمول حسب إيقاعهم، وليس تقويمك
"غير نشط لمدة 30 يومًا" لا يعني شيئًا بحد ذاته. مستخدم تطبيق البقالة الذي يختفي لمدة أسبوعين خامل؛ مستخدم تطبيق الأثاث الذي يختفي لمدة شهرين قد يكون في الموعد المحدد. قم بتعيين عتبة الخمول الخاصة بك بالنسبة لإيقاع الجلسة الطبيعي لتطبيقك - وهو افتراضي جيد يتراوح بين ضعف وثلاثة أضعاف متوسط الفجوة بين الجلسات - وابنِ الطبقات من هناك. لتطبيق تجاري نموذجي:
- تبريد - حوالي ضعف الفجوة العادية. مبكر، رخيص للاستعادة.
- خامل - حوالي 30 يومًا بدون جلسة. الجمهور الأساسي لاستعادة المستخدمين.
- معرض للخطر - 45-60 يومًا. رسالة صادقة أخيرة قبل التوقف.
كل طبقة هي شريحة، مبنية من أحداث الجلسة والشراء التي يتتبعها تطبيقك بالفعل. إذا قمت بتجهيز سلسلة إعداد، فلديك بالفعل الأحداث؛ برنامج استعادة المستخدمين هو نفس التجهيز الموجه نحو الطرف الآخر من دورة الحياة.
التسلسل ذو الثلاث طبقات
الطبقة 1 - دفعة التبريد: ابدأ بما تغير
المستخدم المبرد لم يغادر؛ لقد انجرف. الرسالة الصحيحة هي الرسالة التي كانوا سيرغبون فيها على أي حال: الوافدون الجدد في الفئة التي يتسوقون منها، انخفاض سعر شيء قاموا بحفظه، الميزة التي تم شحنها منذ جلستهم الأخيرة. لا اعتذار، لا "نحن نفتقدك" - فقط دليل على أن التطبيق ظل مفيدًا أثناء غيابهم. التخصيص من خصائص الأحداث يقوم بالعمل الشاق هنا.
الطبقة 2 - خطاف الخامل: أقوى ادعاء محدد لديك
عند 30 يومًا، تحصل على رسالة واحدة بأفضل ما لديك. بالنسبة لتطبيقات التجارة، يكون هذا دائمًا تقريبًا خطاف قائمة الرغبات أو سجل التصفح: "السترة التي حفظتها عليها خصم 20٪" تتفوق على أي عرض عام، لأنها تثبت أن الرسالة تدور حولهم. توازن الولاء يعمل بنفس الطريقة - "لديك 450 نقطة تنتهي صلاحيتها هذا الشهر" هو سبب لفتح التطبيق لا يكلفك شيئًا لإرساله.
الطبقة 3 - النداء الأخير الصادق، ثم الصمت
تقول رسالة الـ 45-60 يومًا ما هي عليه: دعوة أخيرة. حافز محدد بوقت إذا سمحت هامشك بذلك، أو طلب تفضيلات ("أخبرنا بما تريد سماعه بالفعل") إذا لم يسمح بذلك. مهما كانت النتيجة، تتوقف الدفعات الآلية بعد هذه المرحلة. المشترك الذي تجاهل ثلاث رسائل مستهدفة جيدًا يخبرك بشيء ما؛ الاستمرار في الإرسال يعلّم نظام iOS - والمستخدم - أن إشعاراتك يمكن تجاهلها، مما يضر بمكانة التسليم للآخرين في قائمتك. حملة منصة القمع على المرسلين ذوي التفاعل المنخفض جعلت ضبط النفس استراتيجية تسليم، وليس مجرد حسن سلوك.
ما الذي يقتل حملات استعادة العملاء
- نص إثارة الشفقة. "نحن نفتقدك 😢" بدون أي جوهر هو أسرع طريق من الخمول إلى إلغاء التثبيت.
- تسلسلات الخصم أولاً. إذا كان أول اتصال للخامل هو خصم 20٪، فقد حددت سعر العودة - ودربت المستخدمين على انتظاره.
- لا توجد شروط خروج. المستخدم الذي يفتح التطبيق يخرج من كل مرحلة من مراحل استعادة العملاء على الفور. الحصول على دفعة "عد إلينا!" في اليوم التالي لعودتك يبدو كأنه خلل.
- تجاهل ساعات الهدوء. المستخدمون الخاملون هم الجمهور الأقل تسامحًا للإرسال في وقت سيء.
عندما لا يصلك إشعار التطبيق بعد الآن
بعض المستخدمين الخاملين أبعد من إشعارات التطبيق: تم إلغاء الإذن، أو التطبيق مفقود بالفعل. هذه مشكلة قناة، وليست عميلاً مفقودًا. إذا كنت تستخدم إشعارات الويب على موقعك، فقد لا يزال نفس الشخص قابلاً للوصول إليه هناك؛ يغطي واتساب الحالات الأعلى قيمة. لقد غطينا تسليم القنوات المتقاطعة بعمق في كيفية إعادة إشراك المستخدمين عندما لا تصلهم إشعارات التطبيق - التأطير للألعاب يعمم على أي مجال.
قياس الإحياء، ثم القيمة الدائمة
المقياس الأول هو معدل الإحياء: ما هي نسبة كل مرحلة تفتح التطبيق في غضون 7 أيام من رسالتها. ترى البرامج الصحية استعادة ذات مغزى من مرحلة التبريد، وأقل من الخمول، وأرقام فردية صادقة من الدعوة الأخيرة - وهي الحجة لالتقاط المستخدمين مبكرًا. المقياس الذي يبيع البرنامج داخليًا هو القيمة الدائمة المستعادة: ربط تتبع الهدف بحيث تُنسب المشتريات من المستخدمين الذين تم إحياؤهم إلى المرحلة التي استعادتهم، وقارن هذه الإيرادات بما كان يمكن أن تولده هذه المجموعات وهي خاملة، وهو ما يقرب من لا شيء.
التقطهم بينما لا يزالون على بعد نقرة واحدة
استعادة العملاء هي أرخص عملية استحواذ ستجريها على الإطلاق: التثبيت، والإذن، وسجل الشراء موجود بالفعل. قم ببناء المراحل الثلاث كـ حملات مشغلة، وقم بتوصيل شروط الخروج، ودعها تعمل. قم بإقرانها مع سلسلة الإعداد في الواجهة الأمامية، وتكون تغطية دورة حياتك مكتملة - وإذا كنت تبدأ من الصفر في إشعارات التطبيق، فإن دليل تسويق إشعارات التطبيق و دليل إعداد iOS هما علامتا التبويب اللتان يجب فتحهما أولاً.
