Είναι η τρίτη Παρασκευή του τριμήνου και κοιτάτε τον πίνακα ελέγχου διατήρησης πελατών σας. Η ακολουθία εγκαταλελειμμένου καλαθιού εκτελείται. Η ενεργοποίηση εγκατάλειψης περιήγησης εκτελείται. Το αίτημα για κριτική μετά την αγορά εκτελείται. Η ειδοποίηση πτώσης τιμής εκτελείται. Οι ειδοποιήσεις καλωσορίσματος αποστέλλονται σε κάθε εγγραφή. Έξι “αυτοματοποιημένες” ειδοποιήσεις push. Έξι ενεργοποιήσεις συνδεδεμένες τους τελευταίους δεκαοκτώ μήνες. Το ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών σας σταμάτησε να κινείται πριν από δώδεκα μήνες.
Έτσι μοιάζει η αυτοματοποίηση ειδοποιήσεων push για το ηλεκτρονικό εμπόριο στα περισσότερα συστήματα διατήρησης πελατών μεσαίας αγοράς: έξι αποσυνδεδεμένες ενεργοποιήσεις, καθεμία αποστέλλει κείμενο από διαφορετικό διαχειριστή καμπάνιας, κανένας από αυτούς δεν γνωρίζει τους άλλους. Η σειρά εγκατάλειψης καλαθιού συνεχίζει να στέλνει ειδοποιήσεις σε συνδρομητές που έχουν ήδη αγοράσει. Η καμπάνια επαναπροσέλκυσης συμπίπτει με την ειδοποίηση πτώσης τιμής για τον ίδιο πελάτη. Δεν υπάρχει κοινή λογική, δεν υπάρχουν κοινά κριτήρια εξόδου, δεν υπάρχει κοινή ταυτότητα. Απλώς έξι ξεχωριστές ροές, καθεμία στοχεύει στην ίδια λίστα συνδρομητών, καθεμία προσποιείται ότι οι άλλες πέντε δεν υπάρχουν.
Η αυτοματοποίηση ειδοποιήσεων push για το ηλεκτρονικό εμπόριο δεν πρέπει να λειτουργεί έτσι. Θα πρέπει να λειτουργεί ως μία αρχιτεκτονική ροής εργασιών: ένα σύνολο ταξιδιών πολλαπλών κόμβων με κοινές ενεργοποιήσεις, κοινή λογική απόφασης και κοινά κριτήρια εξόδου, που εκτελούνται σε web push, app push, WhatsApp και live chat από μία μόνο ταυτότητα συνδρομητή. Αυτό το άρθρο εξετάζει πώς μοιάζει αυτή η αρχιτεκτονική, παρέχει πέντε πλήρη πρότυπα ροής εργασιών που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε και δείχνει πώς να διαβάσετε τη ροή ανά ροή εργασιών, ώστε το στοιχείο της γραμμής να είναι υπερασπίσιμο έναντι του οικονομικού τμήματος.
Οι περισσότερες «αυτοματοποιημένες ειδοποιήσεις push» δεν είναι πραγματικά αυτοματοποιημένες
Η λέξη αυτοματοποίηση έχει κάνει πολλή ανεκμετάλλευτη δουλειά στον κύκλο των blog ηλεκτρονικού εμπορίου. Όταν τα περισσότερα άρθρα λένε «αυτοματοποιημένες ειδοποιήσεις push», εννοούν «ενεργοποιούμενες ειδοποιήσεις push»: μεμονωμένες ειδοποιήσεις που ενεργοποιούνται όταν συμβαίνει ένα συμβάν, χωρίς περαιτέρω κατάσταση, χωρίς αναμονές, χωρίς διακλαδώσεις, χωρίς συνθήκες εξόδου. Ένας συνδρομητής εγκαταλείπει ένα καλάθι, ενεργοποιείται η ειδοποίηση εγκατάλειψης καλαθιού. Ένας συνδρομητής βλέπει ένα προϊόν, ενεργοποιείται η ειδοποίηση περιήγησης. Ένας συνδρομητής αγοράζει, ενεργοποιείται η ειδοποίηση μετά την αγορά. Κάθε ενεργοποίηση είναι η δική της ροή, αδιάφορη για κάθε άλλη ενεργοποίηση.
Μια ροή εργασιών είναι κάτι διαφορετικό. Μια ροή εργασιών είναι ένα ταξίδι πολλαπλών βημάτων με κατάσταση. Γνωρίζει πού εισήλθε ο συνδρομητής, πού βρίσκεται αυτήν τη στιγμή, τι ώρα εισήλθε σε κάθε κόμβο και ποιες συνθήκες ακυρώνουν το ταξίδι. Η ροή εργασιών εγκατάλειψης καλαθιού δεν στέλνει απλώς μία ειδοποίηση στο χρονικό σημείο της μίας ώρας. Στέλνει μετά από μία ώρα, περιμένει μία ημέρα, ελέγχει αν το καλάθι είναι ακόμα εγκαταλελειμμένο, στέλνει μια δεύτερη επαφή με έκπτωση, περιμένει άλλες δύο ημέρες, στέλνει μια τελική επαφή και εξέρχεται από τη ροή εργασιών τη στιγμή που ο συνδρομητής αγοράζει, ανεξάρτητα από το ποιο βήμα βρισκόταν.
Η τελευταία φράση είναι η διαφορά. Η ενεργοποίηση δεν έχει μνήμη. Η ροή εργασιών έχει. Εάν η «αυτοματοποίηση εγκαταλελειμμένου καλαθιού» συνεχίζει να στέλνει υπενθυμίσεις αφού ο πελάτης έχει ήδη πληρώσει, δεν έχετε αυτοματοποίηση. Έχετε μια ενεργοποίηση που κανείς δεν είπε να σταματήσει.
Για μια ομάδα διατήρησης πελατών μεσαίας αγοράς στο eCommerce, αυτή η διάκριση είναι η διαφορά μεταξύ ενός ποσοστού επαναλαμβανόμενων αγορών που αυξάνεται σύνθετα και ενός που σταματά. Έξι ενεργοποιητές που εκτελούνται παράλληλα παράγουν έξι κανάλια θορύβου. Πέντε ροές εργασίας που εκτελούνται σε συντονισμό παράγουν ένα ταξίδι ανά συνδρομητή, διακλαδισμένο και οριοθετημένο. Τα περισσότερα αποτελέσματα αναζήτησης στην πρώτη σελίδα για αυτήν την λέξη-κλειδί πλαισιώνουν το πρόβλημα ως «τι είδους ειδοποιήσεις να στείλουμε» και απαντούν με μια λίστα εννέα, δώδεκα ή δεκαπέντε προτύπων. Αυτή δεν είναι η ερώτηση. Η ερώτηση είναι πώς να συνθέσετε το ταξίδι.
Η ανατομία μιας ροής εργασίας ειδοποιήσεων push
Πριν από τα σχέδια, το λεξιλόγιο. Μια ροή εργασίας ειδοποιήσεων push χτίζεται από έξι τύπους κόμβων. Μόλις μάθετε τι κάνει ο καθένας, κάθε σχέδιο σε αυτό το άρθρο διαβάζεται ως διάγραμμα, όχι ως περιγραφή.
START. Το σημείο εισόδου. Ένας κόμβος START ορίζει πώς ενεργοποιείται η ροή εργασίας, είτε από ένα συμβάν συνδρομητή (εγκαταλελειμμένο καλάθι, προβολή σελίδας, ένταξη σε τμήμα, παρακολούθηση στόχου αγοράς) είτε από ένα φίλτρο κοινού που επιλέγει συνδρομητές που ταιριάζουν με συγκεκριμένα κριτήρια σε προγραμματισμένη ώρα. Μια ροή εργασίας έχει ακριβώς ένα START.
WAIT. Μια καθυστέρηση. Ένας κόμβος WAIT κρατά τον συνδρομητή σε αυτό το σημείο για μια καθορισμένη διάρκεια (λεπτά, ώρες, ημέρες) ή μέχρι μια συγκεκριμένη ώρα ημερολογίου (Τρίτη 10 π.μ. στην ζώνη ώρας του συνδρομητή, 15 Δεκεμβρίου στις 8 μ.μ. ώρα ιστοτόπου). Οι αναμονές είναι ο τρόπος με τον οποίο μια ροή εργασίας μαθαίνει να μην είναι μια εφάπαξ εκπομπή.
DECISION. Ένα δίπλευρο διακλαδισμένο. Ένας κόμβος DECISION ελέγχει μια συνθήκη (έχει αγοράσει ο συνδρομητής, είναι ακόμα στο τμήμα εγκατάλειψης καλαθιού, είναι το επίπεδο αφοσίωσής τους «χρυσό») και τους δρομολογεί προς την διαδρομή ΝΑΙ ή την διαδρομή ΟΧΙ. Οι αποφάσεις είναι ο τρόπος με τον οποίο μια ροή εργασίας σταματά να αντιμετωπίζει όλους τους συνδρομητές το ίδιο.
SPLIT_PATH. Μια διακλάδωση βάσει ποσοστού. Οι κόμβοι SPLIT_PATH δρομολογούν τους συνδρομητές σε πολλαπλές διαδρομές βάσει διαμορφωμένων ποσοστών: 50/50 για μια δοκιμή Α/Β, 33/33/34 για μια τριπλή δοκιμή χρόνου αποστολής. Μόλις έχετε έναν νικητή, προωθείτε την νικήτρια διαδρομή στο 100% και η ροή εργασίας συνεχίζει να εκτελείται στην αποδεδειγμένη παραλλαγή.
ACTION. Η ίδια η εργασία. Οι κόμβοι ACTION στέλνουν μια ειδοποίηση push, προσθέτουν τον συνδρομητή σε ένα τμήμα, ενημερώνουν τα χαρακτηριστικά του, πυροδοτούν ένα webhook, ξεκινούν μια άλλη ροή εργασίας ή σταματούν μία. Οι Ροές Εργασίας PushEngage υποστηρίζουν έντεκα τύπους ενεργειών. Οι πιο συνηθισμένοι στο eCommerce είναι SendPushNotification, AddSegment, UpdateAttribute και HttpRequest.
END / EXIT. Το τερματικό. Οι κόμβοι END και EXIT σηματοδοτούν την ολοκλήρωση της ροής εργασίας και ενημερώνουν τα αναλυτικά στοιχεία. Το END είναι το φυσικό συμπέρασμα. Το EXIT χρησιμοποιείται συνήθως για πρόωρη τερματισμό: στη διαδρομή ΟΧΙ μιας απόφασης όταν ο συνδρομητής δεν πληροί τις προϋποθέσεις, ή σε ένα κλάδο Split Path που έχει σχεδιαστεί ως ομάδα ελέγχου.
Κάθε ροή εργασίας παρακάτω αποτελείται από αυτά τα έξι κομμάτια. Μόλις μοιραστεί το λεξιλόγιο, τα σχέδια διαβάζονται γρήγορα.
Πέντε σχέδια ροών εργασίας για eCommerce
Αυτά δεν είναι «παραδείγματα». Είναι λειτουργικά σχέδια. Καθένα παραθέτει το έναυσμά του, τον τύπο εκτέλεσής του, την ακολουθία κόμβων του, τα κριτήρια εξόδου του και τη μετρική διατήρησης που προορίζεται. Μπορείτε να εισαγάγετε το καθένα απευθείας στον δημιουργό ροών εργασίας του PushEngage και να το θέσετε σε λειτουργία σε λιγότερο από μία ώρα.
Σχέδιο 1 — Σειρά καλωσορίσματος
- Έναυσμα (START): Συμβάν
PushEngage.Subscriber.Added - Τύπος εκτέλεσης: Μοναδικό (ένα ταξίδι καλωσορίσματος ανά συνδρομητή, με περίοδο αναμονής 90 ημερών πριν από την επανείσοδο)
- Ροή: Ειδοποίηση καλωσορίσματος (άμεση) → ΠΕΡΙΜΕΝΕ 2 ημέρες → ειδοποίηση επισήμανσης χαρακτηριστικών → ΠΕΡΙΜΕΝΕ 3 ημέρες → ΑΠΟΦΑΣΗ: έχει ο συνδρομητής πραγματοποιήσει αγορά; → Μονοπάτι ΝΑΙ: αποστολή ειδοποίησης ευχαριστίας και προσθήκη στο τμήμα
πελάτες→ Μονοπάτι ΟΧΙ: αποστολή έκπτωσης πρώτης αγοράς → END - Κριτήρια εξόδου: Κανένα. Το ταξίδι είναι αρκετά σύντομο ώστε κάθε συνδρομητής να το ολοκληρώσει.
- Μετρική διατήρησης: Χρόνος έως την πρώτη αγορά. Οι νέοι συνδρομητές που ολοκληρώνουν τη σειρά καλωσορίσματος αγοράζουν γρηγορότερα από αυτούς που δεν το κάνουν, επειδή η τρίτη επαφή συμβαίνει τη στιγμή που η πρόθεση πρώτης αγοράς είτε έχει υλοποιηθεί είτε έχει σταματήσει.
Σχέδιο 2 — Εγκατάλειψη περιήγησης
- Έναυσμα (START): Προσαρμοσμένο συμβάν
page_viewφιλτραρισμένο σε σελίδες λεπτομερειών προϊόντων όπου ο συνδρομητής δεν ενεργοποίησε επίσης τοadd_to_cartεντός 30 λεπτών - Τύπος εκτέλεσης: Πολλαπλά Παράλληλα (ένας συνδρομητής μπορεί να εγκαταλείψει την περιήγηση σε πολλά προϊόντα σε μια συνεδρία, και καθένα παίρνει τη δική του παρουσία ροής εργασίας)
- Ροή: ΠΕΡΙΜΕΝΕ 30 λεπτά → ΑΠΟΦΑΣΗ: ο συνδρομητής περιηγείται ακόμα στον ιστότοπο; → Μονοπάτι ΝΑΙ: EXIT (μην διακόψετε μια ενεργή συνεδρία) → Μονοπάτι ΟΧΙ: αποστολή ειδοποίησης υπενθύμισης με το προϊόν που είδε → ΠΕΡΙΜΕΝΕ 24 ώρες → ΑΠΟΦΑΣΗ: το πρόσθεσε στο καλάθι; → Μονοπάτι ΝΑΙ: EXIT (η ροή εργασίας εγκατάλειψης καλαθιού αναλαμβάνει από εδώ) → Μονοπάτι ΟΧΙ: αποστολή δεύτερης επαφής με σύσταση σχετικών προϊόντων → END
- Κριτήρια εξόδου: Στόχος
add_to_cart(η ροή εργασίας καλαθιού κληρονομεί το ταξίδι) ή στόχοςpurchase(δεν απαιτείται περαιτέρω μήνυμα) - Μετρική διατήρησης: Ποσοστό μετατροπής περιήγησης σε καλάθι για προηγουμένως προβληθέντα προϊόντα. Η ανάρτηση του PushEngage για καμπάνιες εγκατάλειψης περιήγησης καλύπτει την εργασία τμηματοποίησης που κληρονομεί αυτό το σχέδιο.
Σχέδιο 3 — Κλιμάκωση εγκαταλελειμμένου καλαθιού
- Έναυσμα (START): Προσαρμοσμένο συμβάν
cart_abandoned - Τύπος εκτέλεσης: Πολλαπλά Παράλληλα (κάθε εγκαταλελειμμένο καλάθι είναι το δικό του ταξίδι, οπότε ένας συνδρομητής που εγκαταλείπει ένα δεύτερο καλάθι ενώ το πρώτο είναι ακόμα ενεργό, λαμβάνει μια δεύτερη ταυτόχρονη παρουσία)
- Ροή: ΠΕΡΙΜΕΝΕ 1 ώρα → υπενθύμιση #1 (χωρίς έκπτωση, φιλικός τόνος) → ΠΕΡΙΜΕΝΕ 24 ώρες → ΑΠΟΦΑΣΗ: το καλάθι είναι ακόμα εγκαταλελειμμένο; → Μονοπάτι ΝΑΙ: υπενθύμιση #2 με έκπτωση 10% → ΠΕΡΙΜΕΝΕ 48 ώρες → ΑΠΟΦΑΣΗ: το καλάθι είναι ακόμα εγκαταλελειμμένο; → Μονοπάτι ΝΑΙ: τελική υπενθύμιση με έκπτωση 20% και πλαισίωση επείγοντος → END
- Κριτήρια εξόδου: Στόχος
purchaseπου ταιριάζει με τοcart_idαπό το συμβάν ενεργοποίησης. Τη στιγμή που ο συνδρομητής αγοράζει, η ροή εργασίας ακυρώνεται για αυτό το καλάθι, ανεξάρτητα από το πού βρίσκεται αυτή τη στιγμή. - Μετρική διατήρησης: Αξία καλαθιού που ανακτήθηκε ανά εγκαταλελειμμένο καλάθι, ανά κανάλι. Αυτή είναι η ροή εργασίας με τον υψηλότερο αντίκτυπο στη σελίδα και η ευκολότερη για υπεράσπιση σε μια κατάσταση P&L. Για βαθύτερη κάλυψη της ακολουθίας ανάκτησης εγκαταλελειμμένου καλαθιού ειδικά, το εγχειρίδιο ανάκτησης εγκαταλελειμμένου καλαθιού του PushEngage εξηγεί πώς η συχνότητα συντονίζεται με τη συμπεριφορά της πλατφόρμας (οι ροές ολοκλήρωσης αγοράς του Shopify Plus διαφέρουν από το WooCommerce με τρόπους που επηρεάζουν την πρώτη αναμονή).
Blueprint 4 — Αίτημα κριτικής μετά την αγορά
- Ενεργοποίηση (START): Συμβάν
PushEngage.Goal.Trackedόπουgoal_name = purchase - Τύπος εκτέλεσης: Πολλαπλή Διαδοχική (μία ενεργή διαδρομή αιτήματος κριτικής τη φορά ανά συνδρομητή, αλλά η επόμενη αγορά πυροδοτεί μια νέα παρουσία)
- Ροή: ΑΝΑΜΟΝΗ 7 ημερών (αρκετά μεγάλη για να λάβει το προϊόν και να σχηματίσει γνώμη) → ΔΙΑΙΡΕΣΗ ΔΙΑΔΡΟΜΗΣ 50/50: πρωινή αποστολή (9 π.μ. τοπική ώρα συνδρομητή) έναντι βραδινής αποστολής (7 μ.μ. τοπική ώρα συνδρομητή) → ειδοποίηση αιτήματος κριτικής → ΕΝΕΡΓΕΙΑ: αίτημα HTTP στο CRM που καταγράφει την αποστολή αιτήματος κριτικής → ΤΕΛΟΣ
- Ώρες ησυχίας: 10 μ.μ. έως 8 π.μ. στην ζώνη ώρας του συνδρομητή, εναλλακτική
reschedule. Οι ειδοποιήσεις push που θα έφταναν κατά τη διάρκεια της νύχτας περιμένουν έως τις 8:01 π.μ. αντί να παραδοθούν. Η ρύθμισηrescheduleείναι η σωστή προεπιλογή για αυτήν τη ροή εργασίας, επειδή ηskipπαραλείπει σιωπηλά τις ειδοποιήσεις και τις αφήνει εκτός ανάλυσης, κάτι που οι περισσότερες ομάδες διατήρησης δεν θέλουν. - Κριτήρια εξόδου: Στόχος
review_submitted - Μετρική διατήρησης: Ποσοστό υποβολής κριτικών ανά παραλλαγή ώρας αποστολής. Η διαίρεση διαδρομής καθιστά το A/B test μέρος της ροής εργασίας, όχι μια μεταγενέστερη σκέψη που συνδέεται με μια αναφορά καμπάνιας.
Blueprint 5 — Επαναπροσέλκυση
- Ενεργοποίηση (START): Φίλτρο κοινού
last_active > 30 days - Τύπος εκτέλεσης: Ενιαία (μία προσπάθεια επαναπροσέλκυσης ανά συνδρομητή ανά παράθυρο 90 ημερών)
- Ροή: Ειδοποίηση “Μας λείπεις” → ΑΝΑΜΟΝΗ 3 ημερών → ΑΠΟΦΑΣΗ: αλληλεπίδρασε ο συνδρομητής με την ειδοποίηση ή επισκέφτηκε τον ιστότοπο; → Διαδρομή ΝΑΙ: προσθήκη στο τμήμα
re-engaged, αποστολή ευχαριστήριου μηνύματος και έκπτωσης, ΤΕΛΟΣ → Διαδρομή ΟΧΙ: αποστολή ισχυρότερης προσφοράς με βαθύτερη έκπτωση → ΑΝΑΜΟΝΗ 5 ημερών → ΑΠΟΦΑΣΗ: ακόμα ανενεργός; → Διαδρομή ΝΑΙ: τελική ειδοποίηση “τελευταία ευκαιρία” → ΤΕΛΟΣ - Κριτήρια εξόδου: Φίλτρο κοινού
last_active < 7 days. Ο συνδρομητής έγινε ενεργός από μόνος του και η δουλειά της ροής εργασίας έχει ολοκληρωθεί. - Μετρική διατήρησης: Ποσοστό επανενεργοποίησης 60 ημέρες μετά την είσοδο στη ροή εργασίας.
Μια σημείωση για το trigger. Αυτό είναι το μοναδικό blueprint σε αυτό το άρθρο που χρησιμοποιεί ένα trigger βασισμένο στο κοινό αντί για ένα trigger βασισμένο σε γεγονός. Τα triggers κοινού στις Ροές Εργασίας του PushEngage επεξεργάζονται μαζικά το σύνολο των ταιριαζόντων συνδρομητών μόνο κατά την έναρξη της ροής εργασίας. Οι συνδρομητές που γίνονται ανενεργοί μετά την έναρξη της ροής εργασίας δεν περιλαμβάνονται αυτόματα, και η επεξεργασία του φίλτρου κοινού σε μια ενεργή ροή εργασίας δεν προσθέτει νέους συνδρομητές. Αν θέλετε ένα πρόγραμμα επανενεργοποίησης σε κυλιόμενη βάση, διπλασιάστε τη ροή εργασίας σε επαναλαμβανόμενο πρόγραμμα (μηνιαίο ή τριμηνιαίο) αντί να περιμένετε μια μακροχρόνια ροή εργασίας κοινού να συνεχίσει να εισάγει νέους υποψήφιους. Αυτή είναι μια πραγματική πηγή για αιτήματα υποστήριξης τύπου «γιατί αυτός ο συνδρομητής δεν έλαβε την επαναπροσέλκυση;» σε ομάδες που παρεξηγούν τον τύπο του trigger.
Τμηματοποίηση, A/B testing και κριτήρια εξόδου ζουν μέσα στη ροή εργασίας
Το κυρίαρχο μοτίβο στα αποτελέσματα αναζήτησης της πρώτης σελίδας για αυτήν την λέξη-κλειδί είναι η παράθεση τμηματοποίησης, A/B testing και ωρών ησυχίας ως «βέλτιστων πρακτικών»: γενικές κουκκίδες στο τέλος του άρθρου, αποκομμένες από την καμπάνια που τις χρησιμοποιεί. Αυτό είναι το λάθος πλαίσιο. Αυτές δεν είναι βέλτιστες πρακτικές που κάθονται δίπλα στη ροή εργασίας. Αυτές είναι η ροή εργασίας.
Εδώ είναι το ίδιο σύνολο εννοιών, πλαισιωμένο ως βέλτιστες πρακτικές έναντι πλαισιωμένο ως κόμβοι ροής εργασίας:
| Έννοια | Πλαίσιο βέλτιστης πρακτικής (λάθος) | Πλαίσιο κόμβου ροής εργασίας (σωστό) |
|---|---|---|
| Τμηματοποίηση RFM | «Τμηματοποιήστε τη λίστα σας πριν στείλετε» | Ένας κόμβος DECISION που ελέγχει την πρόσφατη, τη συχνότητα και τη νομισματική αξία, και στη συνέχεια δρομολογεί συνδρομητές υψηλού RFM σε διαφορετική διαδρομή από αυτούς χαμηλού RFM. Η δημοσίευση τμηματοποίησης του PushEngage καλύπτει τους ορισμούς των κατηγοριών RFM που τροφοδοτούν αυτόν τον κόμβο. |
| Δοκιμή A/B | «Πάντα να κάνετε A/B testing στο αντίγραφό σας» | Ένας κόμβος SPLIT_PATH με κατανομή 50/50 ποσοστού, ισορροπημένοι συνδρομητές ανά διαδρομή, και ένα πεδίο winner_edge_id που προωθεί τον νικητή στο 100% μόλις το τεστ φτάσει σε σημαντικότητα |
| Ώρες ησυχίας | «Μην στέλνετε στις 3 π.μ.» | Μια επιλογή σε επίπεδο ροής εργασίας με start_at, end_at, timezone, και μια ρύθμιση fallback που είτε skipάρει την αποστολή είτε την rescheduleάρει για ένα λεπτό μετά το τέλος των ωρών ησυχίας |
| Κριτήρια εξόδου | «Σταματήστε να στέλνετε σε άτομα που αγόρασαν» | Ένας κανόνας σε επίπεδο ροής εργασίας που ελέγχει τον συνδρομητή έναντι ενός φίλτρου κοινού ή ενός ενεργοποιημένου στόχου πριν από κάθε κόμβο και ακυρώνει τη ροή εργασίας εάν ταιριάζει. |
Η διαφορά έχει σημασία επειδή οι κουκκίδες βέλτιστων πρακτικών είναι εύκολο να τις επικυρώσεις και δύσκολο να τις επιβάλεις. Οι κόμβοι ροής εργασίας επιβάλλονται από την ίδια τη μηχανή. Το DECISION εκτελείται κάθε φορά. Το SPLIT_PATH ισορροπεί κάθε συνδρομητή. Η παράκαμψη ωρών ησυχίας ενεργοποιείται χωρίς κανείς να θυμάται να ελέγξει την ώρα. Ο κανόνας εξόδου ακυρώνει τη ροή εργασίας ανεξάρτητα από το αν ο κάτοχος της καμπάνιας δίνει προσοχή.
Για το παραπάνω blueprint εγκατάλειψης καλαθιού, αυτό σημαίνει ότι τη στιγμή που ένας συνδρομητής αγοράζει τα εγκαταλελειμμένα είδη, ο κανόνας εξόδου ενεργοποιείται, η ροή εργασίας ακυρώνεται για αυτόν τον συνδρομητή, και οι δεύτερη και τρίτη υπενθυμίσεις δεν αποστέλλονται ποτέ. Χωρίς αίτημα υποστήριξης, χωρίς email από τα οικονομικά, χωρίς καμπάνια απολογίας. Η ροή εργασίας σταμάτησε επειδή η μηχανή είχε έναν κανόνα που της έλεγε να σταματήσει.
Ενορχήστρωση πολλαπλών καναλιών: μία ροή εργασίας, τέσσερα κανάλια
Οι περισσότερες πλατφόρμες ειδοποιήσεων push είναι εργαλεία ενός καναλιού. Κάποιες είναι δύο καναλιών. Το ερώτημα που δεν μπορούν να απαντήσουν καλά είναι αυτό που μια ομάδα διατήρησης μεσαίας αγοράς χρειάζεται πραγματικά να απαντήσει: δεδομένης της κατάστασης αυτού του συνδρομητή, ποιο κανάλι πρέπει να ενεργοποιηθεί; Web push αν έκανε opt-in. Email αν έκανε opt-out από το web push. WhatsApp αν η αξία του καλαθιού είναι πάνω από 200 $. Live chat αν ο συνδρομητής βρίσκεται αυτήν τη στιγμή στον ιστότοπο.
Αυτό το δέντρο αποφάσεων είναι μια ενιαία ροή εργασίας αυτοματισμού push notification πολλαπλών καναλιών, όχι τέσσερις καμπάνιες σε τέσσερα εργαλεία. Με τις Ροές Εργασίας του PushEngage, ένα ταξίδι εγκατάλειψης καλαθιού μπορεί να συντεθεί ως εξής:
- ΕΝΑΡΞΗ: συμβάν
cart_abandoned - ΑΝΑΜΟΝΗ: 1 ώρα
- Κόμβος απόφασης 1: είναι ο συνδρομητής εγγεγραμμένος στο web push;
- Διαδρομή ΝΑΙ: ΕΝΕΡΓΕΙΑ, αποστολή υπενθύμισης web push
- Διαδρομή ΟΧΙ: συνέχιση στην επόμενη απόφαση
- ΑΝΑΜΟΝΗ: 30 λεπτά μετά το web push (ή αμέσως, αν δεν υπήρξε push)
- Κόμβος απόφασης 2: έκανε ο συνδρομητής κλικ στο web push, ή δεν είναι εγγεγραμμένος στο web push;
- Αν το web push στάλθηκε και έγινε κλικ: ΕΞΟΔΟΣ (αφήστε τη ροή του καλαθιού να ολοκληρωθεί)
- Αν το web push στάλθηκε και δεν έγινε κλικ, ή δεν υπάρχει web push: συνέχιση
- Κόμβος απόφασης 3: η αξία του καλαθιού μεγαλύτερη από 200 $;
- Διαδρομή ΝΑΙ: ΕΝΕΡΓΕΙΑ, αποστολή μηνύματος WhatsApp μέσω της ενέργειας SendPushNotification στο κανάλι WhatsApp
- Διαδρομή ΟΧΙ: ΕΝΕΡΓΕΙΑ, αποστολή email μέσω αίτησης HTTP στο ESP σας
- ΕΞΟΔΟΣ με στόχο
purchase
Τέσσερα κανάλια, μία ροή εργασίας, ένα σύνολο κριτηρίων εξόδου, μία ταυτότητα συνδρομητή. Ο ίδιος διαχειριστής διατήρησης που προηγουμένως δεν μπορούσε να ενορχηστρώσει αυτό χωρίς τρεις συνδέσεις παρόχων και μια ροή Zapier, μπορεί τώρα να τη συνθέσει μέσα σε μία ροή εργασίας που επιβάλλει η μηχανή.
Η εκτέλεση της ίδιας εργασίας σε ξεχωριστά εργαλεία σημαίνει έξι συγχρονισμούς μεταξύ πλατφορμών, δύο μηχανές τμηματοποίησης που διαφωνούν για το ποιος μετράει ως «VIP συνδρομητής», και καμία ενιαία απόδοση εσόδων επειδή κάθε εργαλείο αναφέρει τις δικές του μετατροπές. Η εκτέλεση μέσα σε μία μηχανή ροής εργασίας σημαίνει μία ταυτότητα συνδρομητή, ένα σύνολο λογικής απόφασης και μία αναφορά διαύλου. Για περισσότερα σχετικά με το πώς το push και το email συνεργάζονται μέσα σε ένα ενιαίο σχέδιο διατήρησης, δείτε ενορχήστρωση πολλαπλών καναλιών push και email.
Αυτή είναι η διαφοροποίηση που δεν έχει ανάλογο στα κυρίαρχα αποτελέσματα της πρώτης σελίδας. Κανένα από τα κορυφαία δεκαπέντε αποτελέσματα για αυτήν την λέξη-κλειδί δεν περιγράφει μια διαύλων ροή εργασίας ως ενιαίο αντικείμενο. Όλα αντιμετωπίζουν το push ως θέμα και το email ως σύγκριση.
Τα μαθηματικά της διατήρησης: έσοδα ανά ροή εργασίας, ανά κανάλι, ανά ειδοποίηση
Μια ροή εργασίας που δεν μπορείτε να υπερασπιστείτε στην επόμενη ανασκόπηση P&L είναι μια ροή εργασίας που θα καταργηθεί. Η δουλειά του διαχειριστή διατήρησης είναι να δείξει, σε δολάρια, τι παρήγαγε κάθε γραμμή. Τα περισσότερα άρθρα «αυτοματοποιημένες ειδοποιήσεις push για ηλεκτρονικό εμπόριο» σταματούν στον ρυθμό κλικ. Αυτό δεν αρκεί. Η σωστή μέτρηση είναι τα ανακτηθέντα έσοδα ανά συνδρομητή, ανά ροή εργασίας, ανά κανάλι.
Οι Ροές Εργασίας PushEngage παρακολουθούν τρεις αριθμούς σε κάθε κόμβο:
- Χρήστες σε αναμονή: συνδρομητές που περιμένουν αυτήν τη στιγμή σε αυτόν τον κόμβο (συνήθως μια ΠΑΥΣΗ ή επαναπρογραμματισμός ωρών ησυχίας)
- Ολοκληρωμένοι χρήστες: συνδρομητές που πέρασαν από αυτόν τον κόμβο
- Εγκαταλελειμμένοι χρήστες: συνδρομητές που εγκατέλειψαν τη ροή εργασίας σε αυτόν τον κόμβο, είτε επειδή τα κριτήρια εξόδου ταιριάζουν είτε επειδή απεγγράφηκαν
Εδώ φαίνονται οι αναλυτικές πληροφορίες ανά κόμβο για μια ενεργή ροή εργασίας εγκατάλειψης καλαθιού (ενδεικτικοί αριθμοί, αντλημένοι από μια ρεαλιστική λίστα 200.000 συνδρομητών):
| Κόμβος | Σε αναμονή | Ολοκληρωμένοι | Εξήλθαν | Σημειώσεις |
|---|---|---|---|---|
| ΕΝΑΡΞΗ (cart_abandoned) | 0 | 12,400 | 320 | 320 συνδρομητές πληρούσαν τα κριτήρια εξόδου κατά την έναρξη της ροής εργασίας (αγόρασαν μεταξύ του συμβάντος καλαθιού και της σάρωσης της ροής εργασίας) |
| ΑΝΑΜΟΝΗ 1 ώρας | 180 | 11,900 | 320 | Κανονικό βάθος ουράς |
| ΕΝΕΡΓΕΙΑ: υπενθύμιση #1 | 0 | 11,900 | 0 | Ειδοποίηση στάλθηκε |
| ΑΝΑΜΟΝΗ 24 ώρες | 240 | 9,800 | 1,860 | Υψηλός αριθμός εξόδων: 1.860 συνδρομητές αγόρασαν μετά την υπενθύμιση #1 |
| ΑΠΟΦΑΣΗ: το καλάθι παραμένει εγκαταλελειμμένο | 0 | 9,800 | 0 | Όλοι οι εναπομείναντες συνδρομητές εξακολουθούν να έχουν το καλάθι ανοιχτό |
| ΕΝΕΡΓΕΙΑ: υπενθύμιση #2 (έκπτωση 10%) | 0 | 9,800 | 0 | Ειδοποίηση στάλθηκε με έκπτωση |
| ΠΕΡΙΜΕΝΕΤΕ 48 ώρες | 90 | 6,300 | 3,410 | Άλλες 3.410 αγορές ενεργοποίησαν έξοδο |
| ΕΝΕΡΓΕΙΑ: τελική υπενθύμιση (έκπτωση 20%) | 0 | 6,300 | 0 | Τελική ειδοποίηση |
| ΤΕΛΟΣ | δ/α | 6,300 | δ/α | 6.300 συνδρομητές δεν αγόρασαν |
Σε αυτό το funnel, 5.270 συνδρομητές (1.860 + 3.410) αγόρασαν ενώ βρίσκονταν εντός του workflow, ποσοστό ανάκτησης καλαθιού 42,5%. Οι δύο αναμονές (24 ώρες και 48 ώρες) είναι οι κόμβοι με τις περισσότερες εξόδους στο funnel, κάτι που αποτελεί το αναμενόμενο μοτίβο: οι αποφάσεις για αγορά λαμβάνονται στα παράθυρα αναμονής, όχι στα παράθυρα ενεργειών. Εάν το workflow σας εμφανίζει το αντίστροφο μοτίβο, με υψηλές εξόδους σε κόμβους ενεργειών και χαμηλές εξόδους σε κόμβους αναμονής, ο χρονισμός σας είναι λάθος και οι αναμονές θα πρέπει να συντομευτούν.
Τα μαθηματικά της διατήρησης πρέπει επίσης να λαμβάνουν υπόψη το κόστος. Οι ειδοποιήσεις push δεν κοστίζουν τίποτα ανά αποστολή μόλις ο συνδρομητής έχει δώσει τη συγκατάθεσή του. Το κόστος email εξαρτάται από το ESP σας, αλλά με μια λίστα 200.000 συνδρομητών με μια τυπική εγκατάσταση Klaviyo ή Bloomreach, μια μεμονωμένη αποστολή εγκαταλελειμμένου καλαθιού κοστίζει αρκετές εκατοντάδες δολάρια σε μετρημένη χρήση (ισχύουν οι όροι της σύμβασής σας).
Μια αυτοματοποίηση ειδοποίησης push για εγκαταλελειμμένο καλάθι, με προτεραιότητα στο push, που ανακτά καλάθια στο 42% μπορεί να φτάσει τον ίδιο αριθμό εσόδων που ανακτήθηκαν με ένα workflow push και email στο 38%, με σημαντικά χαμηλότερο κόστος. Κάντε τους υπολογισμούς για το μέγεθος της δικής σας λίστας και τη σύμβαση του ESP σας. Το θέμα είναι ότι το push, το app push και το WhatsApp δεν επιβαρύνονται με το κόστος ανά αποστολή που έχει το email, και η δουλειά του workflow είναι να χρησιμοποιεί πρώτα το φθηνότερο κανάλι όποτε η κατάσταση του συνδρομητή το επιτρέπει.
Όταν το στοιχείο γραμμής είναι υπερασπίσιμο (αυτό το workflow ανέκτησε X $ σε καλάθια με κόστος Y $ συνολικά), η συζήτηση για τον προϋπολογισμό είναι σύντομη.
Δημιουργήστε το στα Workflows του PushEngage
Κάθε πρότυπο σε αυτό το άρθρο αντιστοιχεί απευθείας στα στοιχεία των Workflows του PushEngage. Ακολουθεί η αντιστοίχιση για τα πέντε πρότυπα παραπάνω:
| Πρότυπο | Τύποι κόμβων που χρησιμοποιούνται | Τύποι ενεργειών που χρησιμοποιούνται | Επιλογή Workflow |
|---|---|---|---|
| Σειρά καλωσορίσματος | START, WAIT, DECISION, ACTION, END | SendPushNotification, AddSegment | Τύπος εκτέλεσης: Μοναδικό |
| Εγκατάλειψη περιήγησης | START, WAIT, DECISION, ACTION, EXIT | SendPushNotification | Τύπος εκτέλεσης: Πολλαπλά Παράλληλα |
| Κλιμάκωση εγκαταλελειμμένου καλαθιού | START, WAIT, DECISION, ACTION, END | SendPushNotification | Τύπος εκτέλεσης: Πολλαπλά Παράλληλα· έξοδος στον στόχο purchase |
| Αίτημα κριτικής μετά την αγορά | START, WAIT, SPLIT_PATH, ACTION, END | SendPushNotification, HttpRequest | Τύπος εκτέλεσης: Πολλαπλά Διαδοχικά· ώρες ησυχίας 10 μ.μ. – 8 π.μ., επαναπρογραμματισμός εφεδρικός |
| Επαναπροσέλκυση | ΕΚΚΙΝΗΣΗ, ΔΡΑΣΗ, ΑΝΑΜΟΝΗ, ΑΠΟΦΑΣΗ, ΤΕΛΟΣ | SendPushNotification, AddSegment | Τύπος εκτέλεσης: Μοναδικός, ενεργοποίηση βάσει κοινού |
Η μηχανή Workflows διαθέτει 60+ έτοιμα πρότυπα που καλύπτουν καθεμία από αυτές τις ροές. Κάθε πρότυπο είναι ένα σημείο εκκίνησης. Κάθε πρότυπο παραπάνω μπορεί να εγκατασταθεί σε λιγότερο από πέντε λεπτά σε Shopify, Shopify Plus, WooCommerce, BigCommerce ή Magento μέσα στον κατασκευαστή ροών εργασίας ειδοποιήσεων push του PushEngage.
Η λειτουργία Workflows καλύπτει επίσης τη λογική απόφασης και τα βήματα εξατομίκευσης που καθιστούν δυνατή την πολυκαναλική δρομολόγηση στην προηγούμενη ενότητα και υποστηρίζει τους έντεκα τύπους ενεργειών που σας επιτρέπουν να κάνετε περισσότερα από την απλή αποστολή μιας ειδοποίησης: ενημέρωση χαρακτηριστικών συνδρομητών, αποστολή webhooks στο CRM σας, έναρξη επόμενων ροών εργασίας ή διακοπή συγκρουόμενων.
Για μια ευρύτερη εικόνα του πώς αυτές οι ροές εργασίας εντάσσονται σε ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα διατήρησης eCommerce, η δημοσίευση του κόμβου ειδοποιήσεων push για eCommerce καλύπτει τους τύπους καμπανιών που υλοποιούν αυτά τα πρότυπα.
Το δωρεάν πρόγραμμα σας δίνει 200 συνδρομητές, και τα τέσσερα κανάλια (web push, app push, WhatsApp και live chat), και την πλήρη μηχανή Workflows από την πρώτη μέρα. Αυτό αρκεί για να αποδείξετε το κανάλι πριν το βάλετε σε μια γραμμή προϋπολογισμού.
Τι αλλάζει αυτό
Αν πάρετε ένα πράγμα από αυτό το άρθρο, πάρτε αυτό: η αυτοματοποίηση ειδοποιήσεων push για eCommerce είναι αρχιτεκτονική ροής εργασίας, όχι μια σακούλα ενεργοποιημένων καμπανιών. Το ταξίδι εγκατάλειψης καλαθιού που τερματίζει με την αγορά, η σειρά καλωσορίσματος που διακλαδώνεται με βάση τη συμπεριφορά πρώτης αγοράς, και η πολυκαναλική ενορχήστρωση που επιλέγει το φθηνότερο βιώσιμο κανάλι για κάθε συνδρομητή έχουν όλα το ίδιο σχήμα.
Μία ΕΚΚΙΝΗΣΗ, μερικές ΑΝΑΜΟΝΕΣ, μερικές ΑΠΟΦΑΣΕΙΣ, μερικές ΔΡΑΣΕΙΣ, μία ΕΞΟΔΟΣ. Έξι αυτόνομες ενεργοποιήσεις δεν μπορούν να το κάνουν αυτό. Μία μηχανή ροής εργασίας μπορεί. Τα μαθηματικά διατήρησης συσσωρεύονται από εκεί.
Ξεκινήστε με το δωρεάν πρόγραμμα για να υλοποιήσετε το πρώτο πρότυπο σε λιγότερο από μία ώρα.
